看懂情緒,認識人際回應力《別人的情緒,你讀懂了嗎?》 – 每天為你推薦一篇好文章

【第一部 看懂情緒,認識人際回應力】

 

第一章 說錯話?錯在哪?誰的錯?

 

說錯話,是你我經常會面臨的情況,但是,什麼樣的話叫「錯」?從誰的角度有「錯」?

 

你有說錯話或因為別人說錯話,而覺得困窘的經驗嗎?可能是:

 

開了不該開的玩笑;問了不合宜的問題;

提了不合理的要求;回了不舒服的訊息;

講了不恰當的評論;說了不對題的答案;

談了失身分的話題;聊了很敏感的議題……

 

這些情況你可能都經驗過,畢竟人有失足、馬有失蹄,有研究統計我們每個人平均一天會說一萬多個字,大腦要處理這麼龐大的訊息量,難免會因為一時錯亂,回了不恰當的話。

 

因此,說錯話,是成長必經的過程,就像青春痘一樣,好發在某一段期間,可能是菜鳥、陌生人、新環境……等,透過熟悉或學習,失誤的機率就會漸漸下降;也不是什麼重大的疾(急)病,需要立即治療根除,所以大部分的人,說錯話時,可能笑一笑、把話題岔開,不會特別放在心上。

 

確實說錯話,輕則也許只是尷尬、冷場一陣子,大家莞爾一笑也就過了;但嚴重一點,卻有可能失去一段關係、一筆業績、一份信任。尤其是因為個性差異或經驗落差,讓人沒有及時發現,使得本來只是小小的青春痘,卻因為反覆發炎潰爛,惡化成深深的痘疤,成為關係的遺憾。

 

也許你身邊就認識某一些人,你覺得他特別容易說錯話,接了不該接的話?以至於你一想到要跟對方互動,心裡就翻了好幾次白眼;或是你好像有發現自己常常發言後,原本熱絡的交談就會陷入一片寂靜,不知道哪裡出了問題,到最後只能不了了之。

 

說錯話,是你我經常會面臨的情況,但我們似乎很難說清楚,什麼樣的話叫「錯」?從誰的角度覺得有「錯」?除了很明顯的罵人或髒話外,如果對方只是覺得他說該說的話,可是聽在你的耳裡卻不舒服,那究竟該用誰的標準定義「錯」呢?

 

在探討回應時,如果我們拘泥在表面的內容,怎麼說?說什麼?文字的意義與使用方式,你很容易進退失據,覺得自己盡力了,可是對方還是不高興。

 

所謂的「說錯話」,並不能用字面上的意思來定義對錯。

 

同一句話,用不同的語氣、由不同的人來說,會產生截然不同的感受。親人語帶威脅說:「這麼晚才回家。」和愛人睡眼迷濛的說:「這麼晚才回家。」你的反應從不耐煩到心疼、愧疚都有可能。

 

反過來,同一個情緒,例如失戀很難過,也會因為和不同的人說、距離失戀的時間遠近、在公眾場合、還是私人日記,描述的方式也都不一樣。

 

你會用各種不同的情緒表達同一句話,也會用各種不同的方式,傳達相同的情緒。所以,在我分享什麼樣的回應才算適當、恰如其分前,我希望你先了解一個重要的觀念,即「沒有哪一句話一定不能說,說了就是錯」或「沒有什麼話一定是對的,只要搬出來就好」。

 

唯有你先打破這個迷思,這本書才能幫助你,帶你看見更深層的關鍵。

 

創造「好回應」,請先放下標準答案。

 

總而言之,在了解「好回應」或「說錯話」時,我們無法規定細則,只能把握原則。一如要出發去北極,向北走,是原則,但規定必須搭幾點的飛機、轉幾點的破冰船、走多遠的路,就是細則。

 

在真實的旅行中,原則不會改變,但究竟該怎麼抵達,得視情況而定。硬要按計畫走,若遇到任何意外,如風暴來襲、冰層太厚,就會失去應變的能力。若不想讓「細則」卡死自己,請先放下對「標準答案」的迷戀。於是你會發現好的學習,會帶給你更多的彈性與自由,而非製造更多的框架,告訴你什麼一定要做、什麼不可以做。掌握好核心,你就不需要糾結在細節中。

 

同樣的,在實際的互動中,我們無法規定「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要怎麼接」、「他說什麼,你可以這麼回」……這類的細則。但要避免說錯話,還是有原則的,就是在回應時,先處理對方的「期待」或「情緒」。通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況,大多是因為某一方的期待沒被承接,或是情緒受到否定。

 

 

【第二部 解讀七大情緒,培養人際回應力】

 

第八章 如何回應厭惡的情緒—─轉化

 

猜猜看,在人類共通的七大情緒中,哪一種情緒最危險?

 

你有可能會直覺想到「憤怒」,因為人常常在生氣的情況下,做出傷害自己或他人的舉動。但其實在人際互動中,最危險的情緒並不是憤怒,而是「厭惡」。

 

原因很簡單。憤怒會讓人展現出攻擊的「行為」,但厭惡才是攻擊背後真正的「動機」。行為可以藉由教養、文化、法律來調整或禁止,但動機卻很難透過外界的限制而消失,甚至很多時候,當事人連自己厭惡的理由都不清楚,只剩下一種反射習慣。

 

而且複雜的是,厭惡雖然是一種本能的情緒狀態,但厭惡的「對象」絕大部分都是從後天學習而來的。人之所以會討厭某件事,通常是認定那個東西會危害到我們的生命安全,像是病菌、腐敗的食物、屍體、臭味……,為了保護自己,我們會想要遠離,甚至隔離或消除。但如果同樣的情緒,若放在人際中,就會做出很可怕的行為。

 

歷史上,大部分的屠殺都起因於一個民族(族群)對另一個民族(族群)的憎恨與仇視,例如納粹對猶太人、遜尼派與什葉派(伊斯蘭兩大教派)。無論最初厭惡的理由或誤解的原因為何,一旦被文化記住,並受到有心人刻意煽動,不一定需要多麼強烈的事件,就能讓團體中大部分的人心中的厭惡濃度瞬間飆高,進而出現「眼不見為淨」的念頭,透過殺戮以確保個人的存在地位。但我們往往只注意到表面的衝突,其實追根究柢都是厭惡情緒所引發的盲目反應。

 

而回到一般的人際關係,容易引發厭惡的誘因,有四種:

 

1.病人:害怕受到感染而生病。

 

2.不幸的人:過往女人如果斷掌,就會被指控剋夫或剋子,其他像是:寡婦、孤兒、殘疾、遊民、精神疾患……等,關係不圓滿或生活較清苦的人。

 

3.陌生人:一方面是基於對未知的害怕,另一方面也是父母從小所灌輸的觀念。不能隨意靠近陌生人,要保持距離。

 

4.道德敗壞的人:這是最難定義的一個誘因,跟每個人的價值觀和所處文化有關。對篤信基督教的人而言,同性戀是一種道德敗壞;對愛國的人而言,間諜、漢奸,任何對敵國輸誠的人,都是不可原諒的;對奉公守法的人而言,只要扯上犯罪、違反法律、挑戰善良風俗的事情,就得被禁止。

 

古往今來,很多人都是舉著道德的大旗,對自己看不順眼的事情,就貼上危險、敗壞的標籤(如歐洲中古世紀的女巫迫害),想藉此置對方於死地,以證明自己的優越。但歷史一再的告訴我們,真正有能力和自信的人,是不會透過打壓別人,來凸顯自己的本事。

 

因此,當你發現自己或別人臉上出現厭惡表情時,別太快認同這份感受,很有可能是過去經驗的投射,而不是當下真正的事實。你可以在心中先喊一個暫停,並運用本章即將介紹的三個步驟來幫助自己,讓原本混濁的泥水有機會先沈澱一下,你就能夠看清楚哪些部分是需要好好回應?哪些可以先擱置,不用隨之起舞。和厭惡相關的次情緒包括:排斥、偏見、歧視。

 

厭惡的表情很容易從鼻子的變化辨識出來,明顯的特徵有:

◎鼻子皺起來往上提,鼻樑出現皺褶。

◎上嘴唇往上提。

 

而且當事人出現厭惡的表情後,很容易接著「翻白眼」的動作,透過眼神迴避,拉開自己與對方的心理距離。

 

厭惡需要轉化。

 

既然厭惡的對象不是天生的,會受到後天的影響,這也意味著他人的厭惡,可以透過「重新學習」來「轉化」。當你意識到有人不友善的排斥你、或基於一些錯誤印象,對你產生偏見或歧視,你得鼓起勇氣、站穩立場,讓對方知道不能夠繼續這樣對待你。這不只是一份尊重,更是為未來的和諧盡一份心力,知道如何好好的回應彼此,才能夠繼續在同一個空間中互動,一次次摘除心中的地雷。

 

當然,要拆除未爆彈不能只憑著滿腔熱血,你需要有策略幫助自己完整地認識炸彈的結構,才能夠精準又俐落地剪斷引線,不造成額外的傷亡。步驟包括:

 

1.請充分了解厭惡你的人

不可諱言,很多人在面臨被討厭或被排擠的情況時,第一時間都會覺得自己是受害者,別人怎麼可以如此不公平的對待自己。這樣的情緒是一種暫時性的自我保護,好讓你可以先躲在屏障後,心疼自己的委屈,整理事件的經過,透過內團體(親近的家人朋友、或同性質的人)的安慰,舔拭彼此的傷口,讓自己覺得不孤單。

這樣的反應無可厚非,畢竟人是脆弱的。但問題是傷口痊癒後,你會仔細檢視傷疤,思考下一次該如何防範才不會再受傷?還是繼續停留在抱怨者的位置,責怪別人不應該這樣對你,把改變的責任丟給對方。

我們都知道前者的做法,才是積極的面對,但大部分的人卻習慣停在原地,等待別人的救援。不幸的是,人們只會「暫時同情」受害者,卻不會一直跟受害者站在一起。這句話不溫暖,卻十分真實。

想想你身邊一定有些朋友經常抱怨自己被不當的對待,也許你第一次會願意好好陪伴、仔細聆聽,但如果他總是把你當垃圾桶,不斷地向你倒苦水,一點也沒有調整的跡象,你會在第幾次時,決定不再和他見面?不想再理他的訊息?

假使當年甘地或金恩博士,在面對英國不公平的殖民政策,與美國黑人不平等的生活處境,他們選擇的作法是四處哭泣、抱怨,只是糾合一群同樣感覺到被剝削的人上街抗議,只為了讓大家知道他們的不滿,你猜今日印度能成為亞洲重要的經濟體嗎?培育眾多優秀的科技產業人才嗎?而美國可能選出一位黑人總統嗎?

 

 

第十章 如何回應恐懼的情緒—放慢

 

打開電視,新聞台一個小時的內容,大約有五十五分鐘以上的時間,報導的都是和恐懼有關的事件:全球暖化、經濟衰退、核四爭議、政治鬥爭、恐怖攻擊、難民問題……,如果說現代的新聞,是透過製造恐懼來抓住觀眾的注意力,以賺取收視率,或許你也會深深地表示贊同。

 

當你在收看這些訊息的時候,表面上你會覺得恐怖攻擊是西方國家的問題,不需要你擔心,但其實你大腦的恐懼區域是會有反應的,於是關掉電視,你的心情會覺得沉重、害怕、不安,甚至是一種連自己在擔心什麼都不確定的焦慮感。這些其實都是恐懼的次情緒。

 

很多人都曾有過焦慮的情緒,卻很難告訴別人自己在焦慮什麼,然而,這樣的心情,正是焦慮的典型反應。簡單的說,焦慮,是還沒有找到理由的恐懼。你只知道害怕,卻不曉得該從哪裡著手才能對症下藥,甚至連擔心的事情,究竟會不會發生都不確定。是一種很廣泛的情緒,很容易蔓延到整個生活和生命中,若不特別意識,就會變成有心人操弄的理由。

 

不過,回到演化的基礎,恐懼之所以會被留下來,不可能只有壞處,而沒有好處。恐懼的存在,讓我們對於風險評估會更為謹慎,減少我們因為一時衝動,而做出危害生命的行為。畢竟在大自然的世界中,相較於其他動物,人類既沒有利爪,也沒有硬殼,在艱困的環境中是很容易受傷的。正因如此,恐懼能夠幫助我們在做任何行動前,透過思考和周延的計畫,把可能的危險降到最低。

 

簡單的說,恐懼是一種用來保護自己的原始情緒。但前提是,當你意識到恐懼後,能夠理解到這個是一個提醒,而非被情緒綁架,掉入自動化的慣性反應,如:一昧的逃避、盲目的反擊,否則,只會製造更多的問題。

 

恐懼表情的具體特徵,包括:

◎眉毛上向提,並往內聚攏。

◎眼睛睜大。(上眼瞼收縮)

◎嘴唇緊閉或微微打開,往耳朵方向拉長。

 

當一個人有恐懼的情緒後,同時間,他的身體也會有明顯的生理反應,包括:腎上腺素增加、心跳加快、血壓上升、四肢充血、瞳孔擴大,大腦進入緊急狀態,思考會變得集中與狹隘,目的是儘快做出判斷。

 

如果一時無法放下恐懼,就先「放慢」。

 

換句話說,當你發現眼前的人,陷入極度的焦慮或恐懼時,這時候你說的話對他來說,都是新的負擔,他是無法聽進你的任何「建議」,你只能「放慢」他對恐懼的想像。

 

因為恐懼都和「未知」有關。你無法說服一個毫無經驗的人,去理解你所知道的世界,你必須等到他自己也體驗過後,討論才可能有交集。

 

舉個例子,你還記得第一次獨自拿錢,到商店買東西的經驗嗎?會不會害怕有奇怪的大人欺負你?不確定媽媽交代的東西,有沒有買對?煩惱老闆找回來的錢,不對,被媽媽罵?……好多好多的擔心。

 

在走去的路上,七上八下、忐忑不安,直到完成這個任務,大大的吐了一口氣!心,才安靜下來!

 

在當時,就算大人們說:「買東西很簡單、一點都不可怕」,你真的聽得進去嗎?會因為他們的保證,就不害怕了嗎?如果不會的話,面對一個正在恐懼的人,你直接告訴他:「不要害怕」、「不要緊張」、「別擔心」、「有什麼好怕的」…是無效的。

 

你唯一能做的是,協助他具體化恐懼的對象,透過練習,慢慢培養能力。等他的勇敢長出來後,恐懼才可能會消失。而放慢恐懼的策略有二:

 

1.定位恐懼的程度

你一定有看過恐怖電影,不曉得對你來說,看得見的鬼比較可怕?還是看不見的?如果不好回答,想想小時候,不念書,爸媽恐嚇你:「考不好,回家我就打斷你的狗腿!」還是:「你回家,就知道厲害了!」哪一個比較可怕?

我猜,應該是後者。因為你知道爸媽再怎麼狠心,都不可能打斷你的腿,但他沒有特別標定懲罰的方式,反而會讓你不停的思考,他究竟會怎麼對付你。

未知的恐懼,很容易癱瘓我們的能力,而已知的害怕,若經過適當的引導,卻有可能因為知道如何施力,成為行動的目標。因此,面對一個正在焦慮或恐懼的人,你可以先協助對方勾勒出擔心的輪廓,標定出他正在對抗的理由,就能讓發散的思考,慢慢聚焦,找出可以工作的方向。

舉個例子,很多人都很害怕公眾表達,即便是短短五分鐘的簡報,都有可能讓一個人吃不下、睡不著好多天。當你看到家人朋友,為了一段主持或演講非常焦慮時,千萬別跟他說:「不要緊張,反正只有五分鐘,忍一下,就過了。」

這無助於舒緩他的緊張,還可能覺得你說的是風涼話,他心裡會這麼想:「不然,換你上場,說不定你的情況會更糟糕」。與其想要透過一句話,就消滅對方不舒服的情緒,不如限縮他恐懼的範圍。

我喜歡用「量尺問句」,具體化當事人目前的狀況。我會問:

「如果說零分是你上台後,完全無法說出一句話;十分是你可以拿著麥克風侃侃而談,完全不會怯場。你覺得自己現在的狀況是幾分?」

這句話問完,通常對方會陷入一陣沉思,開始他自己的定義和定位,然後說出一個數字,可能比你預期的高或低。這時,你需要做的不是跟他爭辯,這個數字合不合理、你覺得是幾分,而是邀請他多說一點,這個數字怎麼來的?

「我很好奇,是什麼讓你選了六這個數字?」

「因為這一次,大老闆出差,不會出席會議。我壓力比較小。」

 

不論他的理由,你覺得有沒有道理,只要接納就好,那是他的真實。接著,下一個問句是關鍵,為了增強對方的信心,我會請他定義,比他說出來的數字再低一分的情況為何?

「原來如此,那你可以告訴我,是什麼讓你沒有選五分,這中間的差別是什麼?」

「我花了很多時間整理收集資料,簡報的內容也練習了很多遍,基本上,準備是很足夠的。」

透過這段內容,你不用說服他,他有多認真,他會想起來自己做過的事情,自信就會增加一點點,你只要肯定他就好。

「是啊!你真的很努力,想要讓大家聽懂你想傳達的訊息。那是什麼讓你沒有選七分呢?」

於是你會聽到,他對自己理想模樣的定義:

「嗯!沒有選七分是因為我很怕簡報結束後,現場的人會問我問題,我可能會當機,回答不出來,很糗!不知道為什麼只要一上台,我就會聽不懂台底下的人說的話。」

 

摘自《別人的情緒,你讀懂了嗎?》作者:裘凱宇、 楊嘉玲

書籍特色

解讀語言文字與身體表情中的情緒密碼,教你做出正確回應
運用大量職場與生活中實際的案例,令人感同身受
強調長久的人際關係,光靠話術行不通,溝通從心開始

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