責備別人之前，先說這些話

多數人不擅於罵人，因為擔心「被討厭」

你擅長「責備別人」嗎？

多數東方人皆屬於「不擅長生氣」與「不擅長責備」的類型。

「假如說出太機車的話，對方可能會因此而討厭我」、「言之過重的話會讓對方覺得反感」在這種感覺驅使之下，便養成東方人「息事寧人」的習慣。因為不想被討厭，所以不敢責備對方。

東方人通常不習慣提出自己的意見，與對方「辯論」（分成贊成與反對兩組，展開議論的過程），因而無法享受「與別人意見對立的樂趣」。

因為無法拋開「不想被討厭」的想法，所以漸漸變得不敢「責備別人」。因此在責備別人之前，常會先說以下這些台詞：

「我絕對不是『討厭你』，這點希望你先知道……。」

「我是為你好，才大膽跟你說一些忠言逆耳的話……。」

「我知道你一直很努力，但有些地方我希望你可以做些調整……。」

為什麼在責備或罵人之前，必須先說這些台詞呢？是責備者「害怕傷害對方」嗎？恐怕真正的原因，是因為責備者「不想被討厭」、「不想受傷」吧！

那麼，想在社會生存下去，什麼樣的「責備方法」最能被接受呢？

我有一位服務於製藥公司的義大利朋友馬克，曾意氣風發地當上社長。他最先整頓營業部門的工作。因此，他將負責營業、銷售的各部門負責人叫到社長室，他原先希望藉此給部下一個警愓，勉勵他們「再努力些」，但是談話過程中，他變得越來越情緒化，最後馬克也失控了！

「為什麼你們的銷售成績這麼差？太可惡了！」

各部門負責人紛紛低下頭，臉上露出微妙的表情。當時怒氣沖天的馬克心想：「從今天開始，各部門的負責人應該會比較有危機感，回去後一定能重整部門。他們一定可以了解我為什麼如此憤怒，也一定能理解我的用意，這樣員工們就能團結一致了……。」

然而，之後的狀況完全超乎馬克的預期，他陷入困境當中；統領各部門的領航者馬克，開始感覺自己在公司內部被孤立了。

剛開始，公司內部起了小小的變化。

「大家好像不再像以前一樣，總是精神抖擻地向我打招呼了。」

「就算我主動打招呼，大家好像總是視若無睹的樣子。」

「感覺大家打招呼時，總是低著頭不敢看我，而且音量十分小聲。」

他察覺到公司內部的變化。當人類一但萌生某種想法，所有映入眼簾、充耳所聞之事，都會自動與自己的想法「對號入座」。

「大家該不會都討厭我吧？」

「假如大家真的討厭我，一定是因為我『指著所有部門負責人的頭一直罵』的關係。」──當事人再用力想，大概也只能想到這個原因。

自從馬克擔任社長以來，他的心裡多少有這樣的想法：「擔任社長的人，絕對不可以一直看員工的臉色。」

可是，「大家可能開始討厭我」的不安情緒，卻也日日在他內心增長，於是他堅強的心也漸漸示弱了。

我想，許多人對於這種情形應是心有戚戚焉吧！尤其是在我們的求學過程當中，一但心中出現「大家（某人）是不是討厭我？」的想法之後，該想法就會一直擴大。

「是不是那些被我罵得臭頭的部門負責人，在員工面前說盡我的壞話呢？」

「他們是否想在其他員工面前，塑造我『一當上社長就趾高氣昂』的錯誤形象？」

即使員工討厭自己也無妨，假如公司的業績有所提升，馬克還可以稍稍釋懷；然而很不幸地，從馬克責備部門負責人的時候開始，公司的業績便每況愈下。於是，他必須經常召集各部門負責人一起商討，並且介入銷售的執行過程。

「我必須再次召集各部門負責人，好好與他們溝通。可是我已經失去人氣了！假如我再次警告他們，他們會不會因此更討厭我呢？」

一直擔心自己「被討厭」的馬克，帶著忐忑不安的心情，再次與各部門負責人會面，但是「不想再被討厭」的情緒使他無法傳達重點，他小心翼翼地發言，沒辦法說出真心話。

「我召集各位的目的，並不是為了想責備大家。我知道你們很努力，我真的知道！可是……。」當他說出這段責備別人前的「預告」後，正要繼續說下去時，看到部門負責人們，紛紛將視線移至別處，他突然心裡一驚：「啊！我的想法果然正確！他們真的很討厭我！」

從這天開始，馬克失去發言的勇氣，因為他開始害怕「責備別人」。

因為太在意員工的臉色，導致他無法將決策順利傳達給部屬。因為過於害怕「被討厭」，無法說出真正想法的馬克，不久就被董事會解聘社長的職務。

◎微不足道的小事，最容易瓦解「自信」

「為什麼我會被大家討厭？」

被解除社長職務的馬克，始終對於背後原因毫無頭緒，最後他鼓起勇氣詢問曾被他責備的部門負責人。只見對方以一副不以為然的表情回答他：「你說我討厭你？為什麼呢？沒有人討厭你啊！是你自己會錯意了！」

「什麼？」是的，認為「大家討厭自己」的想法，完全是馬克個人的「錯誤認知」；事實上，部門負責人與員工們，徶未直接對馬克說過「我們討厭你」等類似話語。

「大家好像不再像以前一樣，精神抖擻地向我打招呼」、「就算我主動打招呼，大家好像都視若無睹」……，這些想法一開始也可能只是馬克自己會錯意而已，即使對方真的有前述動作，做出「他們討厭我」的結論，也未免言之過早。嚴格說來，大家根本未曾表現出對馬克視若無睹的態度。只不過因為他們「沒有微笑」的行為，被馬克解讀成「對自己視若無睹」罷了──而這些行為的解讀者，都是馬克自己。

為什麼部門負責人「將視線移開」的動作，就代表他們「討厭自己」呢？事實上，「將視線移開」可能只是當事人剛好分心，想到別的事情所做出的反射動作而已。「視若無睹的態度」，也可能只是當事人因為專注思考某件事，未察覺到社長的存在而已。

儘管如此，馬克自己卻逕自將「視線移往別處」與「沒對自己微笑」的動作，解讀成了「自己遭受否定」。

接著，一直誤以為別人討厭自己的馬克，在察覺自己並未遭到排擠後，便迅速找回了「自信」，不久便順利復職，再度坐上社長的位置。人類的「自信」，很容易因為這些微不足道的巧合而崩解，甚至連自己努力打拚得來的位置都不保。

因為馬克將「視線移到別處」、「打招呼的聲音很小」、「聲音小」等，屬於「行動層次」（肉眼可見的事物）的部分，解讀為「自己遭到否定」的「個性特質層次」（肉眼無法看見的事物），因而衍生出「溝通不良」的問題。

日常生活中「溝通不良」的情況，尤其是自己受傷，或不慎傷害別人的原因中，有九成左右都是因為當事人混淆「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」之本質所致。

◎給予具體建議，而不是責備行為

馬克斥責部門負責人「可惡！」之後，自認為傷害了大家，覺得大家開始討厭自己的錯誤想法，全是因為他將「肉眼可見的事物」層次，與「肉眼無法看見的事物」層次，做出錯誤的連帶解讀。

假設馬克只將意識集中於部門負責人的「行為」，或是執行工作的「環境」等「肉眼可見的事物」層次，如果他能夠清楚了解，自己感到憤怒的是屬於「肉眼可看見的事物」層次，就不會對部門負責人說出：「為什麼你們的銷售成績這麼差？太可惡了！」這類否定人格的發言。

「因為介紹公司產品時不太熟悉，所以我們為銷售人員安排研習課程吧！」（層次2「行動」）

「拜訪客戶的時間點可能不太適當，我們重新安排訪客行程表吧！」（層次1「環境」）

「因為弄錯說服的對象，我們要向有決定權的人推銷。」（層次2「行動」）

若能像上述一樣與部下溝通，應該就能配合「對方真正遇到的問題」，提出「具體的建議」。

◎具體說出「想法」，拐彎抹角無法解決事情

「如果各位可以更開朗地跟我打招呼該有多好」、「說話時，希望各位不要轉移目光，看著我的眼睛說話」──假如馬克可以將自己實際「看見的事情」告訴對方，或許對方就會立刻修正這些「無意的行為」。

可是，馬克卻將對方這些「無意的行為」與「肉眼無法看見的事物」層次做連結，逕自將之解讀為「對方討厭自己」。結果，「事實應該是那樣還是這樣……」這種不安全的想法無數次地在心中蔓延開來，最後導致「責備別人」這件事變得越來越可怕。

明明是「環境層次」或「行動層次」發生問題，責備的一方有時卻會主觀地認定「當事人本身有問題」，而開始責備對方的「個性特質層次」。

但事實上，責備對方的「個性特質層次」，無法解決任何事情。

既然如此，我們應該將焦點放在「環境層次」與「行動層次」，責備的一方應該做出有建設性的發言，才能使對方的問題獲得改善。

「你針對○○一事的處理方法，這樣做應該會更好。」

「如果你能夠讀一本叫做○○的書，應該就比較能夠理解。」

「只要你能多累積○○的相關經驗，我覺得對你會更好。」

另一方面，被責備的一方，也很容易將單純的「環境層次」與「行動層次」的問題，解讀成「自己的個性特質被責備」。

「雖然他說『真是太可惡了』，但仔細想想，他只是針對環境而言罷了；並不是否定我的人格。」假如能夠這樣想，內心就不會受到不必要的傷害。

但很遺憾地，很多人容易將「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」混為一談。假如能夠在「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」之間，妥善做區隔，並學習採取適當的說話方式，培養解讀智慧；雖然必須假以時日才能習慣，但是習慣後，實際執行時便能得心應手。你將會在豁然開朗的那瞬間，感覺肩上的壓力煙消雲散。

◎不用「你」當主詞，較不容易傷害他人

當一個人被醫生宣告罹患癌症時，最好不要以「你得了癌症」這樣的句子來宣告比較好。當病人被告知「你＝癌症」時，很容易將聽到的事實與「肉眼無法看見的事物」做連結，因此他所感受的重大打擊將如大浪般襲來。「你＝癌症」這種同質的發言，很容易讓人聯想到當事人的人格，也正被癌症細胞侵襲。

「我們在你的胃部發現癌細胞，所以我們來處理癌細胞的部分吧！」如果可以只著眼於這種「肉眼可看見的事物」部分，便能在宣告病情時，將對患者的傷害減到最低。

當我們責備或警告某人時，最好不要說出「你是○○○○」的句子，或者將「你」做為主詞使用。「你的『□□□□』是『○○○○』」請提供對方更明確的指示。

不要向對方說「你得了癌症」，而是告訴對方「你的胃裡有一點癌細胞」。不要向對方說「你錯了」，而是告訴對方「你的交涉方式出了點問題」。

不要說「你有問題」，應該要告訴對方「你來的時候出了點問題」。

如同上面所述，只要將主詞與「肉眼可看見的事物」置換，便能將肉眼看不見的對方人格的傷害降到最低，不過這種方法是需要所有人一起努力的。

日本東北大地震之後，有一個單字讓人十分在意──就是「災民」。當有人對你說「你是災民」時，「你＝受災者」的關係也成立了，甚至還可能會傷害對方的人格（大腦會將地震前的遭遇或處境，與地震後的自己做比較）。

你在地震來臨前便活在世上了，今後也應該可以展開全新的人生。假如能夠將行動與環境因素做區隔，便能回到地震前的自己，相信很快就能創造出全新的自己了吧！

摘自《溝通大師教你拿回情緒主導權》 作者：田中千尋

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