關鍵時刻,「說話順序」絕不能錯!《改變說話順序,輕鬆說服各種人》 – 每天為你推薦一篇好文章
◎對方想聽,你說的話才有意義
假如對方完全不想聽你說話,就算話題再有趣、擁有多麼高超的說話技巧,恐怕也都派不上用場。即使說話再有條理、十分擅長比喻話術、談話內容有趣或聲音再宏亮,也都將無法發揮效用。和「說話技巧」相較之下,「開始說話之前的準備」更重要,因為在開始說話之前,必須注意到「吸引對方聆聽」這個重點。
【如何吸引對方,主動傾聽?】
只要先向對方確認「你可以聽聽我接下來要說的內容嗎」即可。雖然十分簡單,但卻是最後取得對方認同與延續談話的重要關鍵。確認「傾聽意願」,才能夠幫助溝通圓滿,也是讓說話發揮說服力的不可或缺條件。
但十分遺憾地,很少有人知道必須要說出這句關鍵的「確認問話」。事實上,我在研究課程中提到「說話之前,先確認對方的聆聽意願」這個步驟,並說明該步驟的重要度與效果後,大家的反應幾乎都是:「原來如此,只要事前的『確認發言』就夠了!這個準備動作真的很重要。明明是應該問的句子,但事實上大家卻都忽略了。」
◎牢記五件事,談話永遠不冷場
前面所舉的失敗對話例中,我們可以發現,這些說話者都對自己的工作很有熱忱、幹勁,工作能力優秀,話術技巧也不差:有禮貌的打招呼,在商場上的人際關係處理手法也不錯,同時也能體察對方當下的心情,說話也很有條理。
但即使如此,他們的話術還是「差一步就成功」,原因在於,他們沒有向對方確認:「接下來,可以聽我說嗎?」,也就是說,他們並沒有獲得對方的「認同」。
到目前為止,我遇過許多人都是「雖然有能力,但很可惜、只差一步就成功了」、「雖然充滿了熱情,但卻無法將自己所想傳達給對方」、「未及時把握住機會」,而這些人最常出現的說話方式,就是像前面這種「差一步就成功」的失敗對話範例。那麼,想從「差一步就成功」的模式中跳脫,具體上來說應該怎麼做才好?
假如能夠事先了解「讓對話持續的順序,並且一一遵守」的話,就可能跳脫出這種泥沼。請各位看接下來這「五步驟SOP」,想讓說話產生影響力、並讓對話持續不斷,必須遵照「五步驟SOP」:
(1)無論對象是誰,一定要有禮貌的打招呼。
(2)預告談話重點,取得對方「想聽」的訊號。
(3)引起對方興趣後,馬上進入主題。
(4)談話結束前小總結,並約定下次見面時間。
(5)有禮貌地說再見,最後也要留下好印象。
「取得對方的傾聽意願」,在這裡是第二步驟,先打招呼,接著針對即將要說的內容,取得對方的傾聽意願後,再進入主題。
乍聽之下,這個方式好像很平實、簡單,當我在演講或開設講座課程時,剛開始總是有人會露出一副「這件事很普通啊,然後呢?」的表情。
但是,正因為這個步驟很簡單,才特別容易被忽略。前面舉出的對話失敗例子,或許大家以為「已經先問過主管有沒有空了」、「已經很禮貌地和客人打招呼了」、「已經確實做到順道的例行拜訪了」,卻忽略要確實地確認「對方是否想聽」這一點。
只需遵守這「五步驟SOP」,說話技巧將獲得驚人的改善,同時表傳能力也會增強,帶給對方的影響力、也就是打動對方的能力也將更強。
◎套用SOP,怯場也能變自信
老實說,我曾經嚴重怯場,因此不太喜歡與初次見面的人說話。假如對方笑臉迎人的話,我還不至於太緊張。可是,只要對方一表現出不悅的表情,或者露出為難的表情等,我便盡量避免與對方交談。
後來,我在說話技巧上花了不少心思,經過不斷練習後,也建立了自信,因此即使面對初次見面的人,我也能夠與對方談話,當然,現在的我也善於和別人溝通了。
可是,雖然我現在已經擅長與初次見面的人談話,但不瞞大家,直到現在,其實我內心對於與初次見面的人說話,仍感到一絲排斥。
以前的我也並非拙於面對所有的對話場面,一般的日常對話我還是能夠對答如流,只是當必須向某人說明某件事時、必須在大家面前演講時、說些難以啟齒的話時,我會非常緊張,甚至在未開口說話時,也曾經緊張到想吐。
即使是現在,我在演講開始前或講座開始前仍然十分緊張,開始前總是會有想吐的感覺,也常在中控室作嘔。說話技巧只要下工夫、花時間練習,任何人都能進步;不過,「是否喜歡與人談話」,就不是能輕易改變的了。
每次當我與大家分享心路歷程時,總是有許多人不相信,但我絕對不是在說謊。而且,也因為這種嚴重怯場的關係,我才痛定思痛下決心並透過練習,試圖想克服這個症狀。如果一開始我就擅長在人前說話,那麼也不會有機會寫下這本書了。
大家都會有自己的弱項,所以我們才必須學習各種不同的事情,克服自己的缺點。
◎對話的「五步驟SOP」重點解說
那麼,接下來為大家概略地介紹從步驟一到步驟五之間的過程,之後再一一為大家詳細解說。
(1)無論對象是誰,記得先打招呼。
這裡就如同字面所示,必須拿出成熟大人應有的打招呼方式。「打招呼」看似很簡單,但卻十分重要,這也是身為社會人士應有的基本能力與禮儀。
(2)預告談話重點,取得「我想聽」的意願。
說得具體一點,就是必須跟對方確認「接下來要說的內容,是否願意傾聽」的意願,同時最後取得對方的理解與認同。
(3)引起對方興趣後,馬上進入主題。
在前一個步驟取得對方的傾聽意願後,便開始進入主題。這時候最重要的是必須用淺顯易懂的說話方式,有邏輯有條理地說明,再配合手勢、音調、表情……等話術方法,就能順利進行。
(4)談話結束前小總結,並約定下次見面時間。
總整理這次對話的結論,並確認尚未決定的事項、必須解決的課題和自己應做的功課等,向對方確認「下回與誰?何時?在哪裡見面」。
(5)有禮貌地說再見,最後也要留下好印象。
最後道別之前,再次感謝對方與你談話,並且拿出「社會人士應有的」禮貌態度與對方說再見。
◎預告談話重點,取得「想聽」的意願
這一步十分關鍵,「取得對方傾聽意願」能夠大大提高你的說話影響力,我敢說這是最重要的準備動作。
告訴對方,你「接下來要說什麼」,同時確認對方傾聽的意願、取得認同:「可以繼續講下去嗎?」
那麼,具體上來說該怎麼做、怎麼說才好?為了讓大家更能抓住其中精髓,我用「前後對照」的舉例來做說明。
【錯誤說法】沒有取得主管的「傾聽同意」
部屬:「部長,不好意思。現在你有空嗎?」
部長:「嗯?現在嗎?好吧……」
部屬:「好的。謝謝您。其實是這樣子的……」
以上的對話範例,如果加上關鍵的「取得同意的一句話」,就會變成以下的對話:
【正確說法】預告要說的內容&要花的時間
部屬:「不好意思,部長。關於今天早上我交給您的申請書資料,我想可能會有寫得比較不清楚的部分。因此我想是否可以佔用您大約5分鐘的時間,想事前跟您做說明,不知道您現在或者稍後是否可以空出時間給我呢?」
部長:「嗯?是剛才那份資料嗎?5分鐘啊……那就現在聽你說吧!」
部屬:「好的,謝謝您。其實是這樣子的……」
「取得對方傾聽意願的同意過程」,可以用「預告要說的內容」(申請書資料)和「要說的時間」(五分鐘),重點就是讓對方「願意繼續聽下去」。接著,再看看前面提過另一段不動產公司的店頭錯誤談話範例:
【錯誤說法】沒有表現出「想了解對方的需求」,不及格
顧客:「你好,我看到了傳單,想問一下關於這個物件……」
房仲:「歡迎光臨,我是負責這個物件的○○,很高興為您服務。這個物件是我們的主打銷售案,現在十分受歡迎~」
如果我們也在這個對話範例中加上接下來的「取得同意過程」的話,這位房仲的說話影響力就會大大改變:
【正確說法】預告要說的內容和原因
顧客:「你好,我看到了傳單,想問一下有關這個物件……」
房仲:「歡迎光臨,我是負責這個物件的○○,很高興為您服務。首先,我想先針對您的需求做一些了解,除了傳單上的這個物件,或許也可以幫您介紹其他符合需求的物件,多一點選擇,不知道您覺得如何呢?這個物件是我們的主打銷售案,現在十分受歡迎~」
在這個對話範例中,房仲先預告「想了解顧客的需求」,接著「會介紹其他的物件」,原因是讓顧客「有多一點的選擇」。這樣一下,前來詢問的顧客也就比較願意聽聽房仲介紹其他物件的話術了。
◎客人是否買單,差別在「這句話」!
「取得同意的過程」中,最重要的是「清楚表明說話的目的」。那麼,只要取得對方的同意(意願),是不是無論哪種回應(認同)方式都沒關係呢?如果只說「接下來我想讓你知道的是……,可以嗎?」,這樣就算是取得對方傾聽的意願嗎?
當然,有詢問對方的傾聽意願,總比前述的錯誤對話例來得好,但是這樣單純只是在向對方轉達「接下來要做什麼事」而已,只說到這裡,還沒有讓對方「認同自己要說的主題,並且願意傾聽」。絕對不可以讓對方以曖昧的態度表示認同,因為如此一來就無法成功說服對方了。
重點有四個:(1)接下來要說的重點,(2)重要的原因,(3)有什麼優點,(4)會花多少時間。在開始詳述內容之前,必須簡潔地向對方清楚說明自己的意圖。
如果無法進一步做到這點,可能無法讓對方願意傾聽自己說話,進而取得對方對說話內容的認同。在這裡再舉一個關於不動產的對話例子,一位主動來店的客人上門,互相打完招呼後,房仲業務的回應,欠缺了決定性的說服力。
【錯誤說法】沒有考慮到對方的需要
客人:「我正在找這附近適合蓋房子的土地……」
房仲:「好的,我知道了。這附近能夠立刻提供給您的物件大概有這些,您覺得如何呢?對了,您的預算大概是多少?」
銷售員只顧著說自己想說的,完全跳過了想取得對方同意的步驟。但即使如此,我也不認為這是極為差勁的例子,因為這個錯誤很常見。不過,這種銷售員的成功機率通常都不高。如果換成以下的示範,情形將會非常不同:
【正確說法】預告說話內容、說明原因,取得認同
客人:「我在找這附近適合蓋房子的土地……」
房仲:「好的,我知道了,接下來會提供幾筆關於土地的資料給您。在此之前,首先我要確認您的需求、希望的條件;接著,您在從我提供的資料中判斷,選擇符合需求的物件後,再提供您更具體的詳情。這樣子您覺得可以嗎?」
第二位業務員的應對方式,讓客人感到十分安心,並且立刻就留下良好印象。在進入談話主題之前,明確地告訴對方「接下來我要說的內容」、「基於何種目的而展開對話」,最後同時向對方確認「是否認同、接受」,這才是正確的做法。
◎回應不明確時,你得「重組」說話內容
就算在談話前試圖先取得認同與聆聽意願,但有些時候,對方也無法給出明確的同意(認同)訊號,這種情況最好不要再讓對話持續下去。
比方說,當對方微微地歪著頭,只以「嗯~、喔……是可以啦~」的敷衍回應來做出回覆時,這都不算是明確的同意訊號。這時候對方的期望和要求,可能和你想的不同,就算你再硬著頭皮持續對話,恐怕也無法打動對方了。
因此,這時候你必須「再次重組」對話內容,我十分能夠了解話題進行到一半喊停的失落感,可是,為了確認對方「是否認同」,一定要確認接下來你要說的話對方「願意聽下去」。
【正確說法】重組說話順序,確認對方意願
客人:「我在找這附近適合蓋房子的土地……」
房仲:「好的,我知道了,接下來會提供幾筆關於土地的資料給您。在此之前,首先我要確認您的需求、希望的條件;接著,您在從我提供的資料中判斷,選擇符合需求的物件後,再提供您更具體的詳情。這樣子您覺得可以嗎?」
客人:「嗯∼喔……這樣是可以啦∼」
房仲:「如果除此之外,您還有預算或是其他考量的話,可否請您告訴我呢?如果在一開始便了解您的需求,我就能更精確地挑出符合您條件的建地。請不用客氣,什麼都可以提出來,好嗎?」
「重組對話」就如上述範例,在進入主題之前,絕對不可以省略向對方確認傾聽意願的步驟,絕對不可以在對方曖昧不清的同意下展開後續談話;對方明確地表示認同,最後才能取得明確的贊同表述,這就是「影響力話術」能打動人心的不二法則。
◎避免事後意見分歧,每件事都要先確認
因為我是經營顧問,因此給予公司經營或相關工作建議是我的主要工作,因此在給予顧客建議(話題進入主題)之前,我一定會取得客戶的「傾聽意願(同意)」。以下是我和某間公司的社長就委託內容的對話:
【正確說法】善用提問,打動各種人
社長:「關於我們公司的廣告傳單,該從哪裡開始說起好呢?不知道您是否可以幫我修改廣告傳單的原稿呢?」
佐藤:「沒有問題。不過在開始修改之前,我想先請教您幾個問題,可以請您告訴我貴公司目前的情況嗎?讓我從中評估、判斷『調整廣告傳單』是否為最佳解決方法。如果您有想到除了廣告傳單以外更好的方式,也請您務必告訴我。修改傳單前先這樣做,您覺得如何?」
事實上,因為話題或主題可能將出現許多分歧,建議大家事前可以先將這些項目條列式地記錄下來。接著確定你稍候要執行的項目,全都取得對方的同意後,再依序地給予企業建議。
雖然有點囉嗦,但還是必須強調一次,為了能夠學會打動人心的說服話術,提高成果,發揮自己的影響力,絕對不可以小看或忽略了「取得對方認同的過程」。
摘自《改變說話順序,輕鬆說服各種人》 作者:佐藤昌弘
書籍特色
對話實例豐富,錯誤說法、正確說法前後對照,多加一句關鍵句,結果差很多!
提案、簡報、閒聊、談判,在各種場合都能活用的說服力話術。