90%的煩惱與壓力,來自於「人際關係」《溝通大師教你拿回情緒主導權》 – 每天為你推薦一篇好文章


責備別人之前,先說這些話

多數人不擅於罵人,因為擔心「被討厭」

你擅長「責備別人」嗎?

多數東方人皆屬於「不擅長生氣」與「不擅長責備」的類型。

「假如說出太機車的話,對方可能會因此而討厭我」、「言之過重的話會讓對方覺得反感」在這種感覺驅使之下,便養成東方人「息事寧人」的習慣。因為不想被討厭,所以不敢責備對方。

 

東方人通常不習慣提出自己的意見,與對方「辯論」(分成贊成與反對兩組,展開議論的過程),因而無法享受「與別人意見對立的樂趣」。

因為無法拋開「不想被討厭」的想法,所以漸漸變得不敢「責備別人」。因此在責備別人之前,常會先說以下這些台詞:

「我絕對不是『討厭你』,這點希望你先知道……。」

「我是為你好,才大膽跟你說一些忠言逆耳的話……。」

「我知道你一直很努力,但有些地方我希望你可以做些調整……。」

為什麼在責備或罵人之前,必須先說這些台詞呢?是責備者「害怕傷害對方」嗎?恐怕真正的原因,是因為責備者「不想被討厭」、「不想受傷」吧!

 

那麼,想在社會生存下去,什麼樣的「責備方法」最能被接受呢?

我有一位服務於製藥公司的義大利朋友馬克,曾意氣風發地當上社長。他最先整頓營業部門的工作。因此,他將負責營業、銷售的各部門負責人叫到社長室,他原先希望藉此給部下一個警愓,勉勵他們「再努力些」,但是談話過程中,他變得越來越情緒化,最後馬克也失控了!

「為什麼你們的銷售成績這麼差?太可惡了!」

各部門負責人紛紛低下頭,臉上露出微妙的表情。當時怒氣沖天的馬克心想:「從今天開始,各部門的負責人應該會比較有危機感,回去後一定能重整部門。他們一定可以了解我為什麼如此憤怒,也一定能理解我的用意,這樣員工們就能團結一致了……。」

然而,之後的狀況完全超乎馬克的預期,他陷入困境當中;統領各部門的領航者馬克,開始感覺自己在公司內部被孤立了。

 

剛開始,公司內部起了小小的變化。

「大家好像不再像以前一樣,總是精神抖擻地向我打招呼了。」

「就算我主動打招呼,大家好像總是視若無睹的樣子。」

「感覺大家打招呼時,總是低著頭不敢看我,而且音量十分小聲。」

他察覺到公司內部的變化。當人類一但萌生某種想法,所有映入眼簾、充耳所聞之事,都會自動與自己的想法「對號入座」。

「大家該不會都討厭我吧?」

「假如大家真的討厭我,一定是因為我『指著所有部門負責人的頭一直罵』的關係。」──當事人再用力想,大概也只能想到這個原因。

 

自從馬克擔任社長以來,他的心裡多少有這樣的想法:「擔任社長的人,絕對不可以一直看員工的臉色。」

可是,「大家可能開始討厭我」的不安情緒,卻也日日在他內心增長,於是他堅強的心也漸漸示弱了。

我想,許多人對於這種情形應是心有戚戚焉吧!尤其是在我們的求學過程當中,一但心中出現「大家(某人)是不是討厭我?」的想法之後,該想法就會一直擴大。

「是不是那些被我罵得臭頭的部門負責人,在員工面前說盡我的壞話呢?」

「他們是否想在其他員工面前,塑造我『一當上社長就趾高氣昂』的錯誤形象?」

即使員工討厭自己也無妨,假如公司的業績有所提升,馬克還可以稍稍釋懷;然而很不幸地,從馬克責備部門負責人的時候開始,公司的業績便每況愈下。於是,他必須經常召集各部門負責人一起商討,並且介入銷售的執行過程。

 

「我必須再次召集各部門負責人,好好與他們溝通。可是我已經失去人氣了!假如我再次警告他們,他們會不會因此更討厭我呢?」

一直擔心自己「被討厭」的馬克,帶著忐忑不安的心情,再次與各部門負責人會面,但是「不想再被討厭」的情緒使他無法傳達重點,他小心翼翼地發言,沒辦法說出真心話。

「我召集各位的目的,並不是為了想責備大家。我知道你們很努力,我真的知道!可是……。」當他說出這段責備別人前的「預告」後,正要繼續說下去時,看到部門負責人們,紛紛將視線移至別處,他突然心裡一驚:「啊!我的想法果然正確!他們真的很討厭我!」

從這天開始,馬克失去發言的勇氣,因為他開始害怕「責備別人」。

因為太在意員工的臉色,導致他無法將決策順利傳達給部屬。因為過於害怕「被討厭」,無法說出真正想法的馬克,不久就被董事會解聘社長的職務。

 

◎微不足道的小事,最容易瓦解「自信」

「為什麼我會被大家討厭?」

被解除社長職務的馬克,始終對於背後原因毫無頭緒,最後他鼓起勇氣詢問曾被他責備的部門負責人。只見對方以一副不以為然的表情回答他:「你說我討厭你?為什麼呢?沒有人討厭你啊!是你自己會錯意了!」

「什麼?」是的,認為「大家討厭自己」的想法,完全是馬克個人的「錯誤認知」;事實上,部門負責人與員工們,徶未直接對馬克說過「我們討厭你」等類似話語。

 

「大家好像不再像以前一樣,精神抖擻地向我打招呼」、「就算我主動打招呼,大家好像都視若無睹」……,這些想法一開始也可能只是馬克自己會錯意而已,即使對方真的有前述動作,做出「他們討厭我」的結論,也未免言之過早。嚴格說來,大家根本未曾表現出對馬克視若無睹的態度。只不過因為他們「沒有微笑」的行為,被馬克解讀成「對自己視若無睹」罷了──而這些行為的解讀者,都是馬克自己。

為什麼部門負責人「將視線移開」的動作,就代表他們「討厭自己」呢?事實上,「將視線移開」可能只是當事人剛好分心,想到別的事情所做出的反射動作而已。「視若無睹的態度」,也可能只是當事人因為專注思考某件事,未察覺到社長的存在而已。

儘管如此,馬克自己卻逕自將「視線移往別處」與「沒對自己微笑」的動作,解讀成了「自己遭受否定」。

 

接著,一直誤以為別人討厭自己的馬克,在察覺自己並未遭到排擠後,便迅速找回了「自信」,不久便順利復職,再度坐上社長的位置。人類的「自信」,很容易因為這些微不足道的巧合而崩解,甚至連自己努力打拚得來的位置都不保。

因為馬克將「視線移到別處」、「打招呼的聲音很小」、「聲音小」等,屬於「行動層次」(肉眼可見的事物)的部分,解讀為「自己遭到否定」的「個性特質層次」(肉眼無法看見的事物),因而衍生出「溝通不良」的問題。

日常生活中「溝通不良」的情況,尤其是自己受傷,或不慎傷害別人的原因中,有九成左右都是因為當事人混淆「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」之本質所致。





 

◎給予具體建議,而不是責備行為

馬克斥責部門負責人「可惡!」之後,自認為傷害了大家,覺得大家開始討厭自己的錯誤想法,全是因為他將「肉眼可見的事物」層次,與「肉眼無法看見的事物」層次,做出錯誤的連帶解讀。

假設馬克只將意識集中於部門負責人的「行為」,或是執行工作的「環境」等「肉眼可見的事物」層次,如果他能夠清楚了解,自己感到憤怒的是屬於「肉眼可看見的事物」層次,就不會對部門負責人說出:「為什麼你們的銷售成績這麼差?太可惡了!」這類否定人格的發言。

「因為介紹公司產品時不太熟悉,所以我們為銷售人員安排研習課程吧!」(層次2「行動」)

「拜訪客戶的時間點可能不太適當,我們重新安排訪客行程表吧!」(層次1「環境」)

「因為弄錯說服的對象,我們要向有決定權的人推銷。」(層次2「行動」)

若能像上述一樣與部下溝通,應該就能配合「對方真正遇到的問題」,提出「具體的建議」。

 

◎具體說出「想法」,拐彎抹角無法解決事情

「如果各位可以更開朗地跟我打招呼該有多好」、「說話時,希望各位不要轉移目光,看著我的眼睛說話」──假如馬克可以將自己實際「看見的事情」告訴對方,或許對方就會立刻修正這些「無意的行為」。

可是,馬克卻將對方這些「無意的行為」與「肉眼無法看見的事物」層次做連結,逕自將之解讀為「對方討厭自己」。結果,「事實應該是那樣還是這樣……」這種不安全的想法無數次地在心中蔓延開來,最後導致「責備別人」這件事變得越來越可怕。

明明是「環境層次」或「行動層次」發生問題,責備的一方有時卻會主觀地認定「當事人本身有問題」,而開始責備對方的「個性特質層次」。

但事實上,責備對方的「個性特質層次」,無法解決任何事情。

 

既然如此,我們應該將焦點放在「環境層次」與「行動層次」,責備的一方應該做出有建設性的發言,才能使對方的問題獲得改善。

「你針對○○一事的處理方法,這樣做應該會更好。」

「如果你能夠讀一本叫做○○的書,應該就比較能夠理解。」

「只要你能多累積○○的相關經驗,我覺得對你會更好。」

另一方面,被責備的一方,也很容易將單純的「環境層次」與「行動層次」的問題,解讀成「自己的個性特質被責備」。

「雖然他說『真是太可惡了』,但仔細想想,他只是針對環境而言罷了;並不是否定我的人格。」假如能夠這樣想,內心就不會受到不必要的傷害。

但很遺憾地,很多人容易將「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」混為一談。假如能夠在「肉眼可見的事物」與「肉眼無法看見的事物」之間,妥善做區隔,並學習採取適當的說話方式,培養解讀智慧;雖然必須假以時日才能習慣,但是習慣後,實際執行時便能得心應手。你將會在豁然開朗的那瞬間,感覺肩上的壓力煙消雲散。

 

◎不用「你」當主詞,較不容易傷害他人

當一個人被醫生宣告罹患癌症時,最好不要以「你得了癌症」這樣的句子來宣告比較好。當病人被告知「你=癌症」時,很容易將聽到的事實與「肉眼無法看見的事物」做連結,因此他所感受的重大打擊將如大浪般襲來。「你=癌症」這種同質的發言,很容易讓人聯想到當事人的人格,也正被癌症細胞侵襲。

「我們在你的胃部發現癌細胞,所以我們來處理癌細胞的部分吧!」如果可以只著眼於這種「肉眼可看見的事物」部分,便能在宣告病情時,將對患者的傷害減到最低。

 

當我們責備或警告某人時,最好不要說出「你是○○○○」的句子,或者將「你」做為主詞使用。「你的『□□□□』是『○○○○』」請提供對方更明確的指示。

不要向對方說「你得了癌症」,而是告訴對方「你的胃裡有一點癌細胞」。不要向對方說「你錯了」,而是告訴對方「你的交涉方式出了點問題」。

不要說「你有問題」,應該要告訴對方「你來的時候出了點問題」。

 

如同上面所述,只要將主詞與「肉眼可看見的事物」置換,便能將肉眼看不見的對方人格的傷害降到最低,不過這種方法是需要所有人一起努力的。

日本東北大地震之後,有一個單字讓人十分在意──就是「災民」。當有人對你說「你是災民」時,「你=受災者」的關係也成立了,甚至還可能會傷害對方的人格(大腦會將地震前的遭遇或處境,與地震後的自己做比較)。

你在地震來臨前便活在世上了,今後也應該可以展開全新的人生。假如能夠將行動與環境因素做區隔,便能回到地震前的自己,相信很快就能創造出全新的自己了吧!

 

摘自《溝通大師教你拿回情緒主導權》 作者:田中千尋

書籍特色

收錄最常見的生活情境,幫你從容面對任何棘手狀況。

結合理性與感性,用最人性化的方法,輕鬆解決各種溝通難題。

以專業角度切入,破除思考盲點,化解人際危機!

全球化世代必備!外國人為什麼和你想的不一樣?本書通通有解答。

上 / 下一篇文章