面對「衝突」你一定要學會這四件事情 – 每天為你推薦一篇好文章
認識高難度對話
衝突對話,你準備好了嗎?
生活中,有很多話題不好談,卻又必須有人先把鍋蓋掀開,否則任由壓力蔓延,事情只會愈來愈難處理。究竟,哪一類型的談話可以稱為「高難度對話」?
很簡單,就是那些你覺得有點難以啟齒、不太好意思開口,但又事關你權益(或形象)的事情。可能的情況有:
你若是公司負責人,怎麼向股東解釋投資失利;
你若是部門主管,怎麼向上司承認業績衰退;
你若是基層員工,怎麼爭取個人福利或晉升;
你若是為人父母,怎麼要求孩子遠離損友;
你若是為人伴侶,怎麼開口討論財務分配;
你若是為人手足,怎麼安排年老父母照護;
你若是為人媳婦,怎麼和公婆討論孩子教養;
你若是為人朋友,怎麼拒絕再借錢給對方開店創業;
你若有親密關係,怎麼探問情人詭異的行蹤或來電?
此刻,跳進你腦中,任何一件很想處理,卻又不知該怎麼開口的事,都算是壓力情境。
你很清楚,這些問題如果不好好面對,很可能會繼續惡化。但你也很怕處理不當傷害了原本的關係。於是,你在開口前,小心翼翼地盤算著,揣想著對方可能的反應,但又不確定對方會出現什麼樣的情緒?你能不能招架?這種左右為難的心情,代表你即將進入一場「高難度對話」(Hard Conversation),你得動用比較多的身心資源,才能平安落地。
有衝突的是立場,而不是人
而這些對話之所以難,大多數是因為立場不同,而不是人有問題。
舉例,你有一個容貌、身材姣好的十七歲女兒,她接受班上同學的邀請,準備週末參加跨年晚會,她希望能爭取一夜外宿。身為父母的立場,當然是希望女兒安全、避免出入危險場所,所以你不允許她在外過夜;可是身為女兒的立場,希望能夠融入社交圈,得到同儕的認同,團體行動是一種證明自己合群的表現,她哀求你答應。
你在乎的是「安全」,她想把握的是「友誼」。
你們各自站在不同的立場,希望對方能了解自己的處境,可是偏偏你和她的需求都強烈到難以鬆動。你無法拿安全當賭注,她不願意失去朋友的信任。
眼看這件事情又沒有其他替代方法(外宿vs.回家),你只好搬出父母的權威,逼迫她就範。
你可能會說出這類話:「『我』是為妳好,妳還小不懂得保護自己,『我』不能答應你和同學出去,如果出事了,誰要負責?『我是妳爸媽』,『我』有權說了算。」
這時,女兒聽到的不是你的立場,而是「你」反對「她」交朋友。於是,她也開始把砲火對向「你」,覺得是你「這個人」故意讓她不快樂,你才是讓整件事情無解的兇手。
於是,接下來的戲碼,我們可能都很熟悉。女兒開始抱怨爸媽忙於工作,不關心她,受到指責的爸媽不甘示弱的反抗,細數女兒從小到大的紕漏。漸漸地,雙方對戰的焦點都轉向在「人」身上。然後,事情就被擱在一旁。
這樣的劇情,並不是特例。一般人在沒有經過特殊訓練,很難把「人」與「立場」分開。我們通常會直接把立場、觀點、屬性、看法、意見……等同於「這個人」。偏偏人會有情緒和自尊的問題,稍不注意,就有可能打翻一整桶汽油,一句話沒說好,就成了火柴棒,點燃一片火海。
衝突就是這麼發生的。
學會處理高難度對話=學會面對衝突
也就是說,高難度對話是衝突的前身。
如果能夠處理好,就能夠避免一場激烈的衝突,降低傷害的程度。但如果不了解高難度對話,不曉得哪些地雷要繞過,只憑著平常的說話習慣來面對,很容易引爆衝突。
畢竟那些讓你有壓力的對話,通常也是衝突的根源點,意味著你對某人或某事有不同的想法。你很清楚你們之間存在落差,你無法忽略不去看見這件事;可是你又清楚如果真要攤開來談,勢必會有些磨擦、衝撞。討論的過程彼此的情緒都會是緊張的,戰火一觸即發。
沒人敢保證,談了,事情一定會變得比較好。
你得有心理準備打開鍋蓋後,一湧而上的蒸氣,可能會讓人受傷。
當然,你也可以選擇不處理,任由時間逐漸逝去。很多時候,當我們面對棘手的情境時,家人朋友會勸我們「以和為貴」、「和氣生財」,盡可能不要發生衝突。可是一昧地忍耐、逃避、忽視,並無法真正解決問題。
更可怕的是,這樣的態度還會啃食我們的自信,甚或存在價值。
不談,繼續否認問題,委屈、壓抑,終有一天不快樂的情緒,累積到一定的程度還是會爆炸,甚至殃及無辜。
你就像蒙著眼走在懸崖邊的人,若要離開這個處境,你知道必須有所行動。但麻煩的是,你不知道哪一邊是陸地、哪一邊是深谷?談與不談,都很為難!
其實,你有更好的選擇
如果把高難度對話比喻成一場攻堅,我們都希望能夠在傷亡最少的情況下,讓衝突順利化解。但即使我們都心存善念,不願意傷害任何人,你也不能預設雙方過招時,都不會有意外發生。你必須為最壞的情況做打算。
所以,霹靂小組在進入案發現場前,一定會把安全裝備穿戴完整,你沒看過哪個天兵,傻傻地沒穿防彈衣就衝進封鎖線(有的話,現在應該也不存在了)。
也就是說,你若知道如何進行好高難度對話的技巧,你就不需要在「談與不談」中為難。既不需要欺騙自己問題不存在,同時,也不會讓自己在毫無保護的情況下,進入壓力狀況。
藉由對衝突正確的概念與因應方法,你能夠幫自己準備好防彈背心,掌握完整的情資,並透過心戰喊話,鼓勵對方與你配合,達成和解,避免可能的危機。否則,在不了解高難度對話的情況下,你會感覺自己像個光著胸膛,只帶把刀就上戰場的士兵,除了蠻幹,絲毫沒有自禦能力,很容易在情急之下,說了不該說的話,成為眾矢之的。
你看見的是衝突可怕的外表,還是珍貴的核心?
為什麼學會處理高難度對話這麼重要?相信你一定有過那樣的經驗,一段感情或一份工作,一開始總是滿懷欣喜,希望可以長久經營下去。可是沒多久,過了蜜月期,爭執愈來愈多,起初只是一些雞毛蒜皮的小事,像是東西沒有收好、行程沒有喬好……;慢慢地,演變成對彼此行事風格的質疑、價值觀的不認同。
每一次衝突都讓你懷疑該不該繼續維持這段關係?你試著表達自己的想法,不斷地重申自己的相信,希望對方能懂得你的苦心,可是對方似乎無動於衷,依舊堅持走自己的路。到後來,你心灰意冷,不再奢望情況會改善。
也許,等到合適的時機,你就遞出辭呈或提出分手,期望下一個機會更好。
然後,同樣的劇情再輪迴一遍。
你開始對人失去信心,對生命失去盼望。於是你把錯怪罪在爭執上,覺得都是因為衝突才會讓所有的美好消失。接著,你學會了冷漠、不反應,只要不吵,就不會說出傷人的話。麻煩的是,這麼做並沒有讓情況更好,只會加速關係的疏離與惡化。你不了解對方,同樣的,對方也覺得你很陌生。關係一樣無法維持。
繞了一圈,你實在不懂「衝突」究竟有什麼意義?但至少你明白,若真想要把關係經營好,你必須學會這一課。
我很喜歡舉迪士尼的動畫電影〈美女與野獸〉,來譬喻一般人對衝突的偏見。
當我們在不認識衝突之前,很容易會被衝突看似醜陋的形象給嚇到,覺得最好不要接近,保持距離以策安全。然而,就像電影中的美女,當她不得不近距離接觸野獸後,她才慢慢發現原來野獸之所以會變成今天的樣子,是因為先前的一些過錯才讓他被詛咒,但只要有人能不在乎表面的障礙,真心待他,那這個魔咒就會被解開,於是故事就能夠有一個圓滿的結局。
衝突也是一樣,或許是因為過往的經驗,讓人們面對衝突馬上聯想到的都是咆哮、指責、批評。但你若願意先把這些刻版印象放在一旁,好好理解衝突,展現誠意,你會發現衝突並不危險,穿越表象的害怕,反而能夠獲得更大的祝福。
◎破解四大心理陷阱,衝突一點也不可怕
1.情感過度投入,選擇性看或聽,該說的話說不出口
2.需求不可妥協,被逼入絕境,退讓以求全
3.害怕被討厭,壓抑不舒服的感受,癱瘓應對的能力
4.自我防衛,完全無法接受不同的觀點
◎望聞問切,一起跨過情緒地雷,關係更進一步
當我們處於壓力情境之下,大腦會自動將焦點窄化,
只運作最重要的訊息,壓抑其它不相關的思考,
這樣的運作方式也容易造成我們選擇性的判斷訊息,
而且一旦成為大腦認定的事實,就很難修改,思考變成慣性與僵化。
面對高難度對話,懂得望、聞、問、切,可以讓我們進退有守,
從「看見」對方的反應,到「看懂」對方沒說出口的意思;
從「聽到」對方的說法,到「聽透」對方的心思;
從中篩選出不一致或需要再確認的環節,深入探討,「問出」關鍵性的問句;
最後,總結所有的訊息,「做出」決策,讓衝突情境能夠圓滿落幕。
‧「望」──觀察:看穿無法遮掩的情緒行為反應
‧「聞」──聆聽:聲音語氣與口語表述所洩漏的秘密
‧「問」──發問:獲得關鍵訊息的巧妙提問
‧「切」──決策:讓危機變轉機、壓力變助力
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書籍特色
拆解導致衝突的壓力情境下的心理迷思與慣性思維
提供具體清楚的方法,準備好自己面對高難度對話,化解衝突,關係更進一步
提供大量真實案例,在日常生活中可具體應用