◆有求必應的「骨牌式提問法」

──《一貫性、階段性拜託法的應用》

◎拜託別人幫忙時，「得寸進尺」非常有用

「你現在有一點時間嗎？」不管是誰都會回答：「有啊，怎麼了？」對於小小的請託，人們很容易覺得「不過是一點小忙，幫他好了」，這叫做「最低要求」。

有事要找很忙的主管時：「部長，只要一分鐘就好，可以借一分鐘說話嗎？」主管雖然會碎碎念，但還是會聽你要說什麼。這是很好用的台詞，可以輕易讓你「插隊」。

對方答應幫個「小忙」後，你可以試著再拜託：「那能再請你幫另一個小忙嗎？」大部分的人都會答應。因為這是人類的本性，之前介紹過的「一貫性原理」會產生作用，回答一次「好」後，面對下一個要求也會跟著說「好」。

利用這項心理作用，我們要先以最小的要求獲得對方承諾，然後再提出稍大一點的要求。以這樣的形式，讓自己的要求像骨牌般全盤被接受，這項說服法叫做「得寸進尺策略」（階段式拜託法）。服飾店的店員問你：「要不要套套看？」先讓你穿好上衣「哇！好合身，要不要搭件褲子試試？」再讓你換上褲子「哇！好適合你，穿起來好時尚！」然後讓你結帳付錢，這種手法很常看到。

◎關鍵在於能否一開始就讓對方說「好」

這個說服法，不管你是否注意到，在任何場合都看得見：

【例1】

義工：「只需要十秒鐘，請幫我們署名，支持社區綠化！」

路人：「好啊，只要在這裡寫名字跟住址就可以了吧。我寫好了。」

義工：「謝謝您，另外只要捐一百元就能幫助環境綠化，請多多幫忙。」

路人：「捐款啊，好、好，一百元給你。」

【例2】

男生：「今天心情很好，我們來牽手吧！」

女生：「牽手？怎麼跟小朋友一樣？」

男生：「沒有人在看，順便抱一下吧。」

女生：「還要抱一下？你今天真的好孩子氣唷。」

【例3】

主管：「你要下班了嗎？能不能幫忙摺一下資料？只要一百張就好了。」

下屬：「好，沒問題，小事一樁。摺三摺可以嗎？」

主管：「三摺可以，如果能順便幫我貼上郵票、丟進郵筒那就更好了！」

下屬：「好，我知道了，啊！這個信封要自己塗膠水才行。」

主管：「嗯，不好意思麻煩你這麼多事，寫有公司住址的貼紙也幫我貼一下。」

下屬：「好，請問貼紙在哪裡？」

主管：「啊，貼紙還沒做，麻煩你設定一下紙張大小，用印表機印出來。」

下屬：「好，那個︙︙這些今天一定要寄出去嗎？」

主管：「對，你真機靈。」

下屬：「沒有，您過獎了。」（內心獨白：完蛋了！今天約會要遲到了。）

像這樣一個接著一個要求，讓對方都接受。相對地，自己也要小心不能照單全收。

◆不知不覺「貼標籤」，催眠對方無從拒絕

──《活用標籤效應》

◎替客人「貼標籤」的超強促銷話術

在銷售現場或很棘手的生意場合，有些很好用的話可在不知不覺中增加你的說服力，暗示誘導效果很高。

【例1】

店員：「這項產品，您只要像這樣用就十分方便。」

顧客：「哦，原來如此，忙碌的時候一定很好用。」

店員：「就是說啊，真開心遇到像您反應這麼快的客人，我的說明沒有白費。」

顧客：「真的嗎？因為我有三個小孩，我真的覺得很實用。」

店員：「小孩人數比較多，就更需要有效運用時間，做出合理的判斷了。」

你可能覺得這不過是店員在諂媚顧客的一段普通對話，但店員的話語中，其實潛藏著誘導、限制顧客行動的暗示話術。

「像您反應這麼快的顧客」â快點積極採納我的建議。

「做出合理判斷的顧客」â很快就決定購買的顧客。

不單單只是誇獎，精髓在於要為對方貼上符合目的之人物「標籤」，一開始就把這當作打招呼來使用。當有人幫你貼上「好標籤」時，沒有人會想自己把它撕下來。

「楊先生很親切，常受您照顧。」â今天也請多多關照。

「方課長做事最果決，要麻煩您做決定了。」â請立刻決定！

◎搶先說「我相信您一定會同意」，是一種催眠話術

向對方表達意見時，可以先講自己的臆測「我想您也一定會贊成。」如果你問他「你反對嗎？」或許他會說「我反對」，不過一旦你問他「你是贊成的吧？」他受到你的期待，便會難以反對。

【例2】

下屬： 「我相信課長您也一定會同意的，A公司交期延後的事，這回就不用違約金的方式處理，這樣可以嗎？」

主管：「喔，A公司的問題啊！嗯，好吧，就這樣做。」

【例3】

主管：「小陳，最近要決定案子的負責人，B公司跟C公司給你負責可以吧？」

下屬：「B公司跟C公司嗎？好，我會努力的。」

【例4】

同事D：「廠商送飲料過來請我們喝，E你好像喜歡喝綠茶，對不對？」

同事E：「呃，綠茶？那就綠茶吧。」（內心獨白：沒有咖啡嗎？）

不管是哪一種情形，都是用「你也同意這麼做吧？這樣可以吧？」此種斷言，來讓別人無法發出反對的聲音。說「好」比較不容易累積壓力，因為反對別人的意見、否定別人，自然會產生一般無形的壓力。

◎洞悉人性，就能得到自己想要的答案

「盡量不想和別人爭論，不想讓和平的關係起風浪。」因為心中這樣想，所以一不小心就會中了對方的計，被別人牽著鼻子走。

即使是強勢、習慣主張自己意見的人，在被人突然這麼問的狀態下，也會做出正面回應說「好」。所以只要在徵求意見時，把說法改成期待正面回應的「問句」，就會得到比較多「YES」的回應。

雖然這種問法跟先前介紹過的「雙重束縛技巧」二選一問句很像，但這個方法則是由自己單方面讓對方說「好」的方法。

◆兩種開場白話術，瞬間打開話匣子

──《滿足肯定需求與認知操作》

◎消除「潛在敵人」最好的方法，就是主動接近他

在你的職場裡，有沒有那種「好像很難親近、感覺不對盤」的人呢？

「雖然在同一家公司，但感覺他很冷淡，所以沒有說過話。」

「那個人對我沒有好感，就算接近他也只是惹人厭。」

放任這樣的關係惡化，跟對方的遙遠距離感就會固定下來。因為相處的氣氛很僵，所以漸漸地雙方都會開始故意避開另一方。最慘的情況是彼此都認定對方是個「討人厭的傢伙」，變成互相排斥的「互厭關係」。

倘若之後在工作上必須要接觸，可以想見他會變成一個多麼棘手的對象。

這樣的關係，盡早修復比較保險。想馬上縮短距離，你要做的就是以誠懇謙虛的態度，用下述方法主動接近對方：

1、「請教對方跟他的嗜好、專長相關的問題」>>>滿足肯定需求的接近法

2、「跟對方借某樣物品」>>>認知操作的接近法

只要先記住這兩個方法，就不用擔心。1是在激發對方的自尊心，滿足他的「肯定需求」；2是在利用對方的認知作用。

◎和陌生人聊不停的兩個話題

1號方法只要像下面這樣做即可：

A：「B小姐，最近我家開始養狗了，所以有點事想請教妳一下。」

B：「你開始養狗啦？真是太好了，有任何問題都可以問我。」

就像這樣，只要是跟自己擅長或喜歡的事有關，不論是請教問題，還是與你商量事情，你一定會馬上興奮地回答吧？因為不管是誰，都會想把自己累積多年的知識與經驗分享給別人聽。

只要彼此有共同的「嗜好」和「興趣」，就能迅速縮短跟對方的距離。

問問題或商量他喜歡與特別關注的事物，很簡單就能跟他做朋友。

2號方法是藉由跟對方「借某樣物品」來接近他的方法。為了改變「對方對你的認知」，而故意用這個方法。

我們對於「熟悉的人、喜歡的人」，總是以親切的態度對待；但對於「不熟的人、討厭的人」，總是冷淡地給予批評。所以「借物」這種行為，會出現在你與熟悉的人或喜歡的人之間。

因此，當「不熟的你」特別跑去跟對方借東西，對方在認知上必定會產生不協調的感覺，即所謂的「認知不協調」：「為什麼他要跟不熟的我借東西？」覺得疑惑的同時又想到「但他態度非常有禮貌，而且還一直跟我說謝謝」，最後獲得感動和滿足。

為了消除這種不協調的感覺，對方會開始對你改觀，覺得「你其實是個好人」，提高對你的評價。從此不再對你抱有戒心，逐漸敞開心房。

◆處於劣勢時，「提問」反擊殺傷力最大

──《反問的反擊效果》

◎不要當軟柿子，別人對待你的方式都是你教他們的

有兩類人特別容易受他人使喚：「被動型（逆來順受）」和「言行輕率型」。

對於性格溫和的人、舉止缺乏穩重的人，周遭的人會很自然地「意圖控制」他們。因為溫和的人乍看之下，像是擁有崇高人格的人，但當別人發現他們順從的一面，就會覺得他們只不過是「懦弱、膽小」的人，而降低對他們的評價。

另外，說話沒規矩喜歡開玩笑的人，為了博得別人的歡心，常常被認為沒品且卑微，因而被人看扁。也就是說，「別人對待你的方式，其實都是你教他們的」。在交涉及說服人的場面，一旦被對方認為是懦弱或輕浮的人，主導權就會立刻被奪走。因為自然而然，你就會把對方變成「主動型（積極進取）」的人。

【例1】

順從的人：「那個︙︙如果價格降三成，我們公司就會虧損。」

交涉對象：「我知道了，那就請你們降兩成，這樣可以吧？」

【例2】

輕率的人：「可是降三成我們就虧本了，傷腦筋，這個玩笑也開太大了！」

交涉對象：「我知道了，那就降兩成，可以吧？」

人格特質一旦被對方看穿，對方就會立刻強迫你接受命令式的結論，不讓你選擇。

◎用「提問」反擊，就能逼迫對方停止攻勢

交涉中很重要的是要想辦法「不要居於劣勢」。不管對方地位多高，你絕對不能表現得卑躬屈膝。必須建立五十比五十的對等關係，這是交涉中千萬不能鬆懈的事。如果做不到，就會從頭到尾一直被對方牽著鼻子走，直到交涉結束。

【例3】

A：「不論如何降三成一定會虧損，您不覺得您的要求有點太過分了嗎？」

B：「是有點過分，但我們已經合作很久了，這次就麻煩配合我們一次吧？」

A：「明知道這個要求很過分，還希望我們答應？您這是什麼意思？」

B：「唉，不過就是希望大家能彼此幫忙共度難關，您懂我的意思吧？」

A：「不，我不懂。以這次的下單量來說，勉強只能降一成。」

「您不覺得您的要求有點太過分嗎？」對於你的問題，對方坦承：「是有點過分。」

回應對方不合理說詞和無法理解的藉口，要像這樣不逃避地反問他：「您這是什麼意思？」這會成為形勢逆轉的關鍵。

人只要被問題，就會反射性、無意識地被迫回答對方的問題。因此，對方會為了要找出你可以接受的答案，而不得不暫緩攻勢。也就是說，「發問」變成你的反攻，把對方轉攻為守。

不要因對方態度傲慢而去討好他，像這樣去質問對方的立場，來讓對方了解他不對的地方，將有助於形成互相尊重對方的態度。因為當對方被質問時，他會不得不自覺到彼此是「對等的人格」。

當你被迫居於「劣勢」時，必須問對方：「您這是什麼意思？」來糾正對方的不合理之處，這是「公正型（對等、公平）」人格的一種態度。

◆暗示「這是常識」，反對意見會變少

──《資訊不對等性的惡用》

在溝通某件事的場合上，如果對方跟自己在知識及經驗方面有差距，對方就會以他的步調步步進逼，這稱為「資訊的不對等性」。

【例1】

護士：「您的丈夫過世了，要麻煩您把遺體領回。我們會先在院內用酒精消毒，大約一小時後可以請葬儀社的人來搬運，您有認識的葬儀社嗎？」

未亡人：「沒有，我實在沒想到我先生會遭遇這種事。」

護士：「我了解了，那就由本院固定合作的葬儀社來辦理吧。」

先生突然在醫院過世，留下驚慌失措的太太。在這種狀況下，太太無法做出正確的判斷。只好依照護士的建議，找特定的葬儀社來處理。

葬儀社：「對於您先生的過世，我們深感遺憾。我們所能做的就是真誠地送他最後一程。如您所知，一般的喪禮費用是四十萬到六十萬元，請問您有什麼特別的要求嗎？將預算設為中間價五十萬元，您可以接受嗎？」

未亡人：「是，我沒有什麼特別的要求，一切都拜託你們了。」

葬儀社：「我知道了，守靈跟喪禮部分，就在本公司直營的﹃昇天閣﹄會場進行怎麼樣？大概會有多少人參加呢？」

照這樣一路被推銷下去，恐怕至少會被敲詐八十萬元。

◎第一句話先說「如您所知」，可以輕易操控他人

當對方看穿你的知識和經驗都不足時，他會以談論常識般的用詞作為開場白：「如您所知」、「跟您知道的一樣」、「如同我先前跟您介紹過的」等等，對方一開始就這麼說，你便很難坦白：「雖然你這樣講，但我根本就不知道。」

由於對方的開場白強迫你承認自己與他有同樣的認知，彷彿他講的是「普通常識」，讓你無法提出異議。自己因為不想被認為「連常識都不懂」，只好閉嘴裝懂。這項技巧在開會時闡述主張很好用，可一開場就給人「除此以外別無選擇」的印象。

【例2】

顧客：「我們家的外牆跟屋頂如果一併粉刷，一共要花多少錢？」

業者： 「我想您知道一般的價格都包含鷹架。外牆跟屋頂要塗三次，耐用年限五年的壓克力樹脂塗料是三十萬；耐用年限八年的聚胺酯塗料是四十萬；耐用十五年的矽膠塗料，則是五十萬。我們可以給您特別優惠八折，矽膠塗料含稅四十萬元整，而且我們的還是不容易髒的特殊塗料！」

顧客：「哇！怎麼這麼貴？我以為三十萬元就能解決了。」

業者：「別家一定更貴，我們除了特別優惠外，還提供別人沒有的十年保固。」

顧客：「嗯……我問問別家，再做決定吧。」

業者：「如果要比價就不能提供優惠價了，您不相信我們也沒辦法。」

顧客：「唉！別這麼說嘛，我知道了，就照這個價格做吧！」

明明禁止與其他人比價的店家，就是不肖業者，但顧客還是這樣被敲竹槓了。

◆偶爾「示弱」，是讓對方信服你的高招

──《既定成本效應》

◎簽約之前，說過的話都會有變數

所謂的談判，是將彼此「希望的條件」進行搓合的過程。找出彼此的妥協點，該退的地方就退，該進的地方就要進，藉由這樣的方式來達成交涉。

但即使再三交涉，有時仍無法找到彼此的妥協點。是要決裂？還是要放棄、然後妥協？在快要達到雙方妥協的最後局面時，彼此要讀對方的心，避免決裂、盡力讓事情有個圓滿的結局，很像一場真刀真槍的戰爭。

【例1】

買方：「拜託您了，我付現金，這樣您就不需要等到銀行撥款才能拿到錢，所以總價可以減去五％的消費稅嗎？只要能省掉這部分就好，麻煩您了。」

賣方：「一開始的價格是一億兩千七百萬，請您站在我的立場想一下，現在已經降到一億兩千一百萬了，差不多少了五％，如果連五％消費稅都要扣掉，我們實收的金額就只剩一億一千四百萬，幾乎是九折的價錢，實在太少了，很抱歉必須婉拒您的要求。」

買方：「唉，不行嗎？好吧，那就一億兩千一百萬。」

賣方：「最後成交價就是一億兩千一百萬，可以嗎？」

買方：「好的，我們就約後天簽約吧！」

交涉就這樣成立了。剩下的步驟，就只剩在契約上簽名蓋章。但是千萬不能忘記「一直要到簽名、蓋章完成，交涉才算完成」。

摘自《超說服心理學》作者：神岡真司

書籍特色

以心理學研究為基礎，有99%的成功機率。

精闢分析「超過一百則」的對話實例，不只學技巧，還能避免被他人操控。

職場生存、業務談判、交友等，公私領域所需的人際技巧通通適用。

技巧簡單且容易理解，理論沒有距離感、一點就通。

去蕪存菁列出行動要點和步驟，照著做就能成為「說話達人」。