【第一部　看懂情緒，認識人際回應力】

第一章　說錯話？錯在哪？誰的錯？

說錯話，是你我經常會面臨的情況，但是，什麼樣的話叫「錯」？從誰的角度有「錯」？

你有說錯話或因為別人說錯話，而覺得困窘的經驗嗎？可能是：

開了不該開的玩笑；問了不合宜的問題；

提了不合理的要求；回了不舒服的訊息；

講了不恰當的評論；說了不對題的答案；

談了失身分的話題；聊了很敏感的議題……

這些情況你可能都經驗過，畢竟人有失足、馬有失蹄，有研究統計我們每個人平均一天會說一萬多個字，大腦要處理這麼龐大的訊息量，難免會因為一時錯亂，回了不恰當的話。

因此，說錯話，是成長必經的過程，就像青春痘一樣，好發在某一段期間，可能是菜鳥、陌生人、新環境……等，透過熟悉或學習，失誤的機率就會漸漸下降；也不是什麼重大的疾（急）病，需要立即治療根除，所以大部分的人，說錯話時，可能笑一笑、把話題岔開，不會特別放在心上。

確實說錯話，輕則也許只是尷尬、冷場一陣子，大家莞爾一笑也就過了；但嚴重一點，卻有可能失去一段關係、一筆業績、一份信任。尤其是因為個性差異或經驗落差，讓人沒有及時發現，使得本來只是小小的青春痘，卻因為反覆發炎潰爛，惡化成深深的痘疤，成為關係的遺憾。

也許你身邊就認識某一些人，你覺得他特別容易說錯話，接了不該接的話？以至於你一想到要跟對方互動，心裡就翻了好幾次白眼；或是你好像有發現自己常常發言後，原本熱絡的交談就會陷入一片寂靜，不知道哪裡出了問題，到最後只能不了了之。

說錯話，是你我經常會面臨的情況，但我們似乎很難說清楚，什麼樣的話叫「錯」？從誰的角度覺得有「錯」？除了很明顯的罵人或髒話外，如果對方只是覺得他說該說的話，可是聽在你的耳裡卻不舒服，那究竟該用誰的標準定義「錯」呢？

在探討回應時，如果我們拘泥在表面的內容，怎麼說？說什麼？文字的意義與使用方式，你很容易進退失據，覺得自己盡力了，可是對方還是不高興。

所謂的「說錯話」，並不能用字面上的意思來定義對錯。

同一句話，用不同的語氣、由不同的人來說，會產生截然不同的感受。親人語帶威脅說：「這麼晚才回家。」和愛人睡眼迷濛的說：「這麼晚才回家。」你的反應從不耐煩到心疼、愧疚都有可能。

反過來，同一個情緒，例如失戀很難過，也會因為和不同的人說、距離失戀的時間遠近、在公眾場合、還是私人日記，描述的方式也都不一樣。

你會用各種不同的情緒表達同一句話，也會用各種不同的方式，傳達相同的情緒。所以，在我分享什麼樣的回應才算適當、恰如其分前，我希望你先了解一個重要的觀念，即「沒有哪一句話一定不能說，說了就是錯」或「沒有什麼話一定是對的，只要搬出來就好」。

唯有你先打破這個迷思，這本書才能幫助你，帶你看見更深層的關鍵。

創造「好回應」，請先放下標準答案。

總而言之，在了解「好回應」或「說錯話」時，我們無法規定細則，只能把握原則。一如要出發去北極，向北走，是原則，但規定必須搭幾點的飛機、轉幾點的破冰船、走多遠的路，就是細則。

在真實的旅行中，原則不會改變，但究竟該怎麼抵達，得視情況而定。硬要按計畫走，若遇到任何意外，如風暴來襲、冰層太厚，就會失去應變的能力。若不想讓「細則」卡死自己，請先放下對「標準答案」的迷戀。於是你會發現好的學習，會帶給你更多的彈性與自由，而非製造更多的框架，告訴你什麼一定要做、什麼不可以做。掌握好核心，你就不需要糾結在細節中。

同樣的，在實際的互動中，我們無法規定「哪一句話不能說」、「哪一句話一定要怎麼接」、「他說什麼，你可以這麼回」……這類的細則。但要避免說錯話，還是有原則的，就是在回應時，先處理對方的「期待」或「情緒」。通常一段互動會出現說錯話、談不下去的狀況，大多是因為某一方的期待沒被承接，或是情緒受到否定。

【第二部　解讀七大情緒，培養人際回應力】

第八章　如何回應厭惡的情緒—─轉化

猜猜看，在人類共通的七大情緒中，哪一種情緒最危險？

你有可能會直覺想到「憤怒」，因為人常常在生氣的情況下，做出傷害自己或他人的舉動。但其實在人際互動中，最危險的情緒並不是憤怒，而是「厭惡」。

原因很簡單。憤怒會讓人展現出攻擊的「行為」，但厭惡才是攻擊背後真正的「動機」。行為可以藉由教養、文化、法律來調整或禁止，但動機卻很難透過外界的限制而消失，甚至很多時候，當事人連自己厭惡的理由都不清楚，只剩下一種反射習慣。

而且複雜的是，厭惡雖然是一種本能的情緒狀態，但厭惡的「對象」絕大部分都是從後天學習而來的。人之所以會討厭某件事，通常是認定那個東西會危害到我們的生命安全，像是病菌、腐敗的食物、屍體、臭味……，為了保護自己，我們會想要遠離，甚至隔離或消除。但如果同樣的情緒，若放在人際中，就會做出很可怕的行為。

歷史上，大部分的屠殺都起因於一個民族（族群）對另一個民族（族群）的憎恨與仇視，例如納粹對猶太人、遜尼派與什葉派（伊斯蘭兩大教派）。無論最初厭惡的理由或誤解的原因為何，一旦被文化記住，並受到有心人刻意煽動，不一定需要多麼強烈的事件，就能讓團體中大部分的人心中的厭惡濃度瞬間飆高，進而出現「眼不見為淨」的念頭，透過殺戮以確保個人的存在地位。但我們往往只注意到表面的衝突，其實追根究柢都是厭惡情緒所引發的盲目反應。

而回到一般的人際關係，容易引發厭惡的誘因，有四種：

1.病人：害怕受到感染而生病。

2.不幸的人：過往女人如果斷掌，就會被指控剋夫或剋子，其他像是：寡婦、孤兒、殘疾、遊民、精神疾患……等，關係不圓滿或生活較清苦的人。

3.陌生人：一方面是基於對未知的害怕，另一方面也是父母從小所灌輸的觀念。不能隨意靠近陌生人，要保持距離。

4.道德敗壞的人：這是最難定義的一個誘因，跟每個人的價值觀和所處文化有關。對篤信基督教的人而言，同性戀是一種道德敗壞；對愛國的人而言，間諜、漢奸，任何對敵國輸誠的人，都是不可原諒的；對奉公守法的人而言，只要扯上犯罪、違反法律、挑戰善良風俗的事情，就得被禁止。

古往今來，很多人都是舉著道德的大旗，對自己看不順眼的事情，就貼上危險、敗壞的標籤（如歐洲中古世紀的女巫迫害），想藉此置對方於死地，以證明自己的優越。但歷史一再的告訴我們，真正有能力和自信的人，是不會透過打壓別人，來凸顯自己的本事。

因此，當你發現自己或別人臉上出現厭惡表情時，別太快認同這份感受，很有可能是過去經驗的投射，而不是當下真正的事實。你可以在心中先喊一個暫停，並運用本章即將介紹的三個步驟來幫助自己，讓原本混濁的泥水有機會先沈澱一下，你就能夠看清楚哪些部分是需要好好回應？哪些可以先擱置，不用隨之起舞。和厭惡相關的次情緒包括：排斥、偏見、歧視。

厭惡的表情很容易從鼻子的變化辨識出來，明顯的特徵有：

◎鼻子皺起來往上提，鼻樑出現皺褶。

◎上嘴唇往上提。

而且當事人出現厭惡的表情後，很容易接著「翻白眼」的動作，透過眼神迴避，拉開自己與對方的心理距離。

厭惡需要轉化。

既然厭惡的對象不是天生的，會受到後天的影響，這也意味著他人的厭惡，可以透過「重新學習」來「轉化」。當你意識到有人不友善的排斥你、或基於一些錯誤印象，對你產生偏見或歧視，你得鼓起勇氣、站穩立場，讓對方知道不能夠繼續這樣對待你。這不只是一份尊重，更是為未來的和諧盡一份心力，知道如何好好的回應彼此，才能夠繼續在同一個空間中互動，一次次摘除心中的地雷。

當然，要拆除未爆彈不能只憑著滿腔熱血，你需要有策略幫助自己完整地認識炸彈的結構，才能夠精準又俐落地剪斷引線，不造成額外的傷亡。步驟包括：

1.請充分了解厭惡你的人

不可諱言，很多人在面臨被討厭或被排擠的情況時，第一時間都會覺得自己是受害者，別人怎麼可以如此不公平的對待自己。這樣的情緒是一種暫時性的自我保護，好讓你可以先躲在屏障後，心疼自己的委屈，整理事件的經過，透過內團體（親近的家人朋友、或同性質的人）的安慰，舔拭彼此的傷口，讓自己覺得不孤單。

這樣的反應無可厚非，畢竟人是脆弱的。但問題是傷口痊癒後，你會仔細檢視傷疤，思考下一次該如何防範才不會再受傷？還是繼續停留在抱怨者的位置，責怪別人不應該這樣對你，把改變的責任丟給對方。

我們都知道前者的做法，才是積極的面對，但大部分的人卻習慣停在原地，等待別人的救援。不幸的是，人們只會「暫時同情」受害者，卻不會一直跟受害者站在一起。這句話不溫暖，卻十分真實。

想想你身邊一定有些朋友經常抱怨自己被不當的對待，也許你第一次會願意好好陪伴、仔細聆聽，但如果他總是把你當垃圾桶，不斷地向你倒苦水，一點也沒有調整的跡象，你會在第幾次時，決定不再和他見面？不想再理他的訊息？

假使當年甘地或金恩博士，在面對英國不公平的殖民政策，與美國黑人不平等的生活處境，他們選擇的作法是四處哭泣、抱怨，只是糾合一群同樣感覺到被剝削的人上街抗議，只為了讓大家知道他們的不滿，你猜今日印度能成為亞洲重要的經濟體嗎？培育眾多優秀的科技產業人才嗎？而美國可能選出一位黑人總統嗎？

第十章　如何回應恐懼的情緒—放慢

打開電視，新聞台一個小時的內容，大約有五十五分鐘以上的時間，報導的都是和恐懼有關的事件：全球暖化、經濟衰退、核四爭議、政治鬥爭、恐怖攻擊、難民問題……，如果說現代的新聞，是透過製造恐懼來抓住觀眾的注意力，以賺取收視率，或許你也會深深地表示贊同。

當你在收看這些訊息的時候，表面上你會覺得恐怖攻擊是西方國家的問題，不需要你擔心，但其實你大腦的恐懼區域是會有反應的，於是關掉電視，你的心情會覺得沉重、害怕、不安，甚至是一種連自己在擔心什麼都不確定的焦慮感。這些其實都是恐懼的次情緒。

很多人都曾有過焦慮的情緒，卻很難告訴別人自己在焦慮什麼，然而，這樣的心情，正是焦慮的典型反應。簡單的說，焦慮，是還沒有找到理由的恐懼。你只知道害怕，卻不曉得該從哪裡著手才能對症下藥，甚至連擔心的事情，究竟會不會發生都不確定。是一種很廣泛的情緒，很容易蔓延到整個生活和生命中，若不特別意識，就會變成有心人操弄的理由。

不過，回到演化的基礎，恐懼之所以會被留下來，不可能只有壞處，而沒有好處。恐懼的存在，讓我們對於風險評估會更為謹慎，減少我們因為一時衝動，而做出危害生命的行為。畢竟在大自然的世界中，相較於其他動物，人類既沒有利爪，也沒有硬殼，在艱困的環境中是很容易受傷的。正因如此，恐懼能夠幫助我們在做任何行動前，透過思考和周延的計畫，把可能的危險降到最低。

簡單的說，恐懼是一種用來保護自己的原始情緒。但前提是，當你意識到恐懼後，能夠理解到這個是一個提醒，而非被情緒綁架，掉入自動化的慣性反應，如：一昧的逃避、盲目的反擊，否則，只會製造更多的問題。

恐懼表情的具體特徵，包括：

◎眉毛上向提，並往內聚攏。

◎眼睛睜大。（上眼瞼收縮）

◎嘴唇緊閉或微微打開，往耳朵方向拉長。

當一個人有恐懼的情緒後，同時間，他的身體也會有明顯的生理反應，包括：腎上腺素增加、心跳加快、血壓上升、四肢充血、瞳孔擴大，大腦進入緊急狀態，思考會變得集中與狹隘，目的是儘快做出判斷。

如果一時無法放下恐懼，就先「放慢」。

換句話說，當你發現眼前的人，陷入極度的焦慮或恐懼時，這時候你說的話對他來說，都是新的負擔，他是無法聽進你的任何「建議」，你只能「放慢」他對恐懼的想像。

因為恐懼都和「未知」有關。你無法說服一個毫無經驗的人，去理解你所知道的世界，你必須等到他自己也體驗過後，討論才可能有交集。

舉個例子，你還記得第一次獨自拿錢，到商店買東西的經驗嗎？會不會害怕有奇怪的大人欺負你？不確定媽媽交代的東西，有沒有買對？煩惱老闆找回來的錢，不對，被媽媽罵？……好多好多的擔心。

在走去的路上，七上八下、忐忑不安，直到完成這個任務，大大的吐了一口氣！心，才安靜下來！

在當時，就算大人們說：「買東西很簡單、一點都不可怕」，你真的聽得進去嗎？會因為他們的保證，就不害怕了嗎？如果不會的話，面對一個正在恐懼的人，你直接告訴他：「不要害怕」、「不要緊張」、「別擔心」、「有什麼好怕的」…是無效的。

你唯一能做的是，協助他具體化恐懼的對象，透過練習，慢慢培養能力。等他的勇敢長出來後，恐懼才可能會消失。而放慢恐懼的策略有二：

1.定位恐懼的程度

你一定有看過恐怖電影，不曉得對你來說，看得見的鬼比較可怕？還是看不見的？如果不好回答，想想小時候，不念書，爸媽恐嚇你：「考不好，回家我就打斷你的狗腿！」還是：「你回家，就知道厲害了！」哪一個比較可怕？

我猜，應該是後者。因為你知道爸媽再怎麼狠心，都不可能打斷你的腿，但他沒有特別標定懲罰的方式，反而會讓你不停的思考，他究竟會怎麼對付你。

未知的恐懼，很容易癱瘓我們的能力，而已知的害怕，若經過適當的引導，卻有可能因為知道如何施力，成為行動的目標。因此，面對一個正在焦慮或恐懼的人，你可以先協助對方勾勒出擔心的輪廓，標定出他正在對抗的理由，就能讓發散的思考，慢慢聚焦，找出可以工作的方向。

舉個例子，很多人都很害怕公眾表達，即便是短短五分鐘的簡報，都有可能讓一個人吃不下、睡不著好多天。當你看到家人朋友，為了一段主持或演講非常焦慮時，千萬別跟他說：「不要緊張，反正只有五分鐘，忍一下，就過了。」

這無助於舒緩他的緊張，還可能覺得你說的是風涼話，他心裡會這麼想：「不然，換你上場，說不定你的情況會更糟糕」。與其想要透過一句話，就消滅對方不舒服的情緒，不如限縮他恐懼的範圍。

我喜歡用「量尺問句」，具體化當事人目前的狀況。我會問：

「如果說零分是你上台後，完全無法說出一句話；十分是你可以拿著麥克風侃侃而談，完全不會怯場。你覺得自己現在的狀況是幾分？」

這句話問完，通常對方會陷入一陣沉思，開始他自己的定義和定位，然後說出一個數字，可能比你預期的高或低。這時，你需要做的不是跟他爭辯，這個數字合不合理、你覺得是幾分，而是邀請他多說一點，這個數字怎麼來的？

「我很好奇，是什麼讓你選了六這個數字？」

「因為這一次，大老闆出差，不會出席會議。我壓力比較小。」

不論他的理由，你覺得有沒有道理，只要接納就好，那是他的真實。接著，下一個問句是關鍵，為了增強對方的信心，我會請他定義，比他說出來的數字再低一分的情況為何？

「原來如此，那你可以告訴我，是什麼讓你沒有選五分，這中間的差別是什麼？」

「我花了很多時間整理收集資料，簡報的內容也練習了很多遍，基本上，準備是很足夠的。」

透過這段內容，你不用說服他，他有多認真，他會想起來自己做過的事情，自信就會增加一點點，你只要肯定他就好。

「是啊！你真的很努力，想要讓大家聽懂你想傳達的訊息。那是什麼讓你沒有選七分呢？」

於是你會聽到，他對自己理想模樣的定義：

「嗯！沒有選七分是因為我很怕簡報結束後，現場的人會問我問題，我可能會當機，回答不出來，很糗！不知道為什麼只要一上台，我就會聽不懂台底下的人說的話。」

摘自《別人的情緒，你讀懂了嗎？》作者：裘凱宇、 楊嘉玲

書籍特色

解讀語言文字與身體表情中的情緒密碼，教你做出正確回應
運用大量職場與生活中實際的案例，令人感同身受
強調長久的人際關係，光靠話術行不通，溝通從心開始