李‧科克雷爾的新書《落實常識就能帶人》的確真有魔力！身為華特迪士尼世界度假區的營運執行副總裁，李在十年中不間斷地帶領四萬名演員（迪士尼世界稱其雇員為Cast Members，而非「員工」），為造訪度假區的數百萬位賓客（Guests）創造各種魔法般的體驗。

在這本書中，李不僅使用理論，更使用其親身經驗來帶領我們歷經一段關於領導的冒險，好讓我們學習如何建立起一個充滿熱忱、且願意相信「我們的成功不是來自於魔法，而是我們的努力創造出魔法」的團隊。

常識：切記！別輕忽任何人

挪出時間幫忙他人

請盡可能在員工需要你時挪出時間來幫忙。就像優秀的家長一樣，卓越的領導者永遠樂於幫忙。在迪士尼工作時，我會讓所有演員知道，我永遠會為任何想與我討論任何事的人空出時間，我也確實做到了：不論對方處於組織中何種位階，只要他們想與我會面，我總是會騰出時間。

有些高層經理人會害怕這個政策會占用太多時間，但我卻發現，由於這能促成更快樂、更有效率的工作環境，防止許多會占用我大量時間的問題的產生，而讓我節省許多時間。實際上，真正與我敲定會面時間的人非常少，但光是知道我願意為他們這麼做，就已經產生絕佳成效。而員工確實來見我時，該會面機會通常意義深遠。

由於第一線演員及經理知道我會公平以待並實踐承諾，所以他們會直接與我討論他們的疑慮及困擾。舉例而言，有些人認為他們沒有獲得升遷至管理階層的機會，也有些人是與主管相處有困難，希望能獲得建議。

藉由在這些問題演變成憎恨及對抗心態前，便協助他們解決疑慮，得以讓工作場所變得更加和諧，而且能夠留下許多或許會因此離職的人才。有時候，這種開放政策能讓我挖掘出關鍵資訊。比如說有一次，一位對我感到放心的演員告訴我，她的同事有偷竊並轉賣公司食材的舉動。「我知道你會妥善處理這件事。」她這麼說，而我也的確迅速並低調地做了。

有些時候，員工會告訴我一些與工作無關的個人疑慮。例如一位在旅館糕餅店工作的演員告訴我，她的母親摔了一跤，需要一根拐杖，但由於她將所有積蓄花在為家中裝置斜坡與維修近期颶風對她家所造成的損壞，所以沒有錢可以購買拐杖。因為我說過，任何人有任何需求都可以詢問我，於是她就這麼做了。我聯絡了聯合募捐（The United Way，美國的慈善機構），數天後，該演員的正門口便躺著一根拐杖。我只花不到半小時便為她取得拐杖了，但她所回報的忠誠與工作熱忱卻是無法量化的。

許多領導者認為聆聽低階員工的問題根本是浪費時間，我卻不這麼認為。在事業生涯中，我學習到若你能管理好所有小問題，大問題就比較不會發生。因為我願意挪出時間幫助人，就能在問題累積之前，迅速解決微妙的小問題，公司也能因此避免員工有長期不滿情緒及尋求法律途徑。此外，因為我努力讓自己為員工空出時間，其他迪士尼的領導者也跟進我的腳步，使得這成了公司每個階層常見的營運模式。

因此，讓你的團隊了解，在他們需要時，你會願意幫忙吧。

這是一天二十四小時的工作，因此你應該提供正確的聯絡方式，讓他們知道能確實聯絡到你。是的，在家休息時接到電話的確讓人不滿，而在半夜被驚醒更是可怖，但這是你工作的一部分，也不會對你造成多大問題。

在我的經驗中，很少人會濫用這份特權，因此所接到的電話很可能非常重要。此外，僅是提供聯絡方式便能讓員工了解，你確實在任何時刻都樂於傾聽員工心聲。員工或許永遠不會撥打你的家裡電話，但僅僅持有該號碼便會讓他們更願意拜訪你的辦公室或寄電子郵件給你，以告知你應該了解的資訊。

常識：花費心思培育員工

特地讓每位賓客留下難忘回憶

在迪士尼世界，「驚喜時刻」（Magical Moments）是演員與賓客互動、增加其美好體驗的經策畫的活動。

舉例而言，每個早晨迪士尼都會在排隊隊伍中，選出一家人協助正式開啟大門，甚至會邀請其中一位孩童宣布大門開放；在特定遊樂設施，演員會選定一位孩童介紹某場秀；而每次火車駛離動物王國時，都會選定兩名孩子擔任車長助理，他們甚至能大喊：「請上車！」此外，在遊行時，演員會聚集孩子並讓他們在街道上與米老鼠、唐老鴨及其他角色一同跳舞。驚喜時刻不僅深受孩子與其家長的歡迎，每位觀看的群眾也同樣欣喜，並會在回家後繼續誇讚這些經歷。

而「五分鐘奇蹟」（Take 5’s）則是更加自動自發的活動。

演員都受過掌握時機為賓客付出的訓練：例如免費為掉落冰淇淋的孩子換一球新的、陪同年長者前往廁所、請打扮得像灰姑娘的小女孩簽名，以及告訴某個家庭為什麼小鎮大街（Main Street）上有許多造型特殊的窗戶，這類關於園區的小故事。還有些時刻更加感人，例如有一次，有位婦女請米奇為她家中生重病的小男孩簽名時，米奇不僅簽了名，更在該男童的簿子裡，寫了一篇很長的信給他。

為什麼這種獨特的互動時機被稱為「五分鐘奇蹟」呢？因為這能在短短五分鐘內大幅感動賓客。

請將此隨機的善舉視為你在汽車保險槓貼紙上讀到的小故事的現實版。在迪士尼，這些事件看似突發，其實演員不僅被訓練要找尋創造「五分鐘奇蹟」的機會，更要負責創造這些小小奇蹟。

大部分的「五分鐘奇蹟」只需要不到五秒鐘就能完成，從經營的角度出發，我真的無法想出任何能更妥善運用這時間的方法。比起花費大量公關經費，若能日以繼夜地反覆實踐「五分鐘奇蹟」，便能建立起更良好的客戶關係。有一位母親寫給我的信中，妥善表達了其成效，「我一直在錯誤的地方尋找魔法，」她說，「然而，你的員工便是你的魔法所在。」

你或許會認為，「迪士尼世界的員工當然能很輕易創造出驚喜時刻和五分鐘奇蹟，可是在我的生意中，這類事情根本不可能發生。」此話當真？請試想你組織中的各種交流，以及你的員工和外界之間的交流，真的沒有任何能讓人感到被特別款待的機會嗎？你也能藉由教導、輔導及鼓勵員工找尋並抓住這些機會，來為你的公司創造不凡的魔法。

常識：善用「ARE」的免費資源

當我還在擔任芝加哥萬豪酒店的餐飲總監時，我麾下的宴會廳經理名叫艾迪‧道菲那，是個井然有序的指揮官。飯店時不時會需要在一層樓舉辦兩千人的宴會，並同時在另一層樓舉行五千人的宴席，而艾迪能順利並準時的完成所有事物。

他有個能同時管理好四百位以內的服務生並確保他們工作效率及服務熱誠的天賦，而他在處理所有細節時是那麽的悠然自得，就像是在自家舉辦鷄尾酒會一般。有一晚，在兩場大型宴會的賓客們湧入旅館時，我突然驚覺艾迪是如此的不可取代。「若是沒有他，我就死定了，」我這麽想著。

在隔天早晨，我向艾迪寫了一封信以讚揚他的天份並表達我對他的倚重。我並加上「假如你有一天想要離開的話，請在做出最後決定前先來找我聊聊」這句話來加強我的誠意。

幾個月後，我的妻子普莉西亞與我受邀去艾迪家與他和他的妻子喬伊絲共進晚餐。在走進他家時，我很驚訝的看到我寄給他的那封信被放在精緻相框並掛在玄關顯眼位置。起先我感到有些不好意思，接著，我發覺了那封信對他是多麽重要、並讓他感到多麽驕傲。我對此深受感動。

自那一天起，我將「對我的員工們致謝」視為首要工作。

寫那封給艾迪的信只花了我不到五分鐘。那是否有增加他的工作成效？或許有吧，但那也只是因為他已經是那麽的有才華。但我強烈認為那確實讓他成為了更傑出的領導者。為什麽呢？因為在了解那封信讓他獲得多麽大的成就感後，他就更加可能對讓宴會廳成功運作的廚師、服務生及其他人員表達感謝，而這也會讓這些人士也成為更好的領導者。

感激（appreciation）、認同（recognition）與鼓勵（encouragement）：「ARE」能量——這完全免費並能永續使用的動能，能增加自信及自尊心、驅動個別及團隊績效並讓組織穩健運行。

ARE能量比驅動引擎及發射火箭的各種能源還有力，因為其驅動的是人們的活力及動力。

然而，比起石油及瓦斯這般昂貴且無法再生的能源，ARE能量的供給量是無限的。你可以全天候、在公司及在家都不斷贈與ARE能量；而當你在隔天早上醒來時，你又已存滿了一整缸的ARE能量。實際上，我們越常使用ARE能量，它的配額便越多。因為在人們收到ARE能量時，他們便會發現自己内心存有的能量，並開始將多餘的能量贈與他人。

而ARE能量與礦物燃料的另一差別便是：與其使用過度，我們在日常使用的ARE能量則遠遠不足。若是領導者在使用ARE能量時，能像我們使用石油一般奢侈，這世界就能變得更加美好。

若是你認為我誇大其詞，請詢問你自己，你有多少次曾經感覺到「我收到太多感激、認可及鼓勵了！我無法再接受更多了！」我知道我是從未有過這般想法。當我在我的研習課程詢問參加者他們是否感到為付出的努力及正向績效獲得過多獎勵，我每次都引得大家尷尬的笑以及搖頭。

就像大多數經理人一般，我直到事業生涯的後期才完整感受到ARE能量的重要性。在1973年，我剛勝任費城萬豪酒店的餐廳總監大約三週時，我面臨了許多艱難的困境。我其中一些直屬下屬的表現欠佳，而其中一位甚至認為我才應該為他工作。此外，某些構想不佳的行銷計劃也對客房服務部門造成沉重壓力。我的績效也沒有獲得任何意見反饋，使這艱困的情況更加惡化。我也未曾從我的老闆或總經理獲得任何回響。我感受到無比的困擾及不安全感，並告訴普莉西亞：「我覺得接下這份工作是我人生中最大的錯誤。」在隔天，我收到總經理寫的信函。他寫到：

親愛的李：

對於從你開始這份工作至今都還沒能與你會面，我感到很抱歉。我一直在華盛頓特區處理新的專案。而我只是想和你說，每個人都在讚美你的表現。我們非常高興你能加入我們的團隊；你的確創造出了一番作為。

理查敬上

我知道他的確是這麽寫的，因為我手邊依然留著那封信——它對我意義非凡。在我急需自信心時，那封信就像是為我注入一劑強心針。

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落實「常識」的管理，就是從「心」領導。

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《落實常識就能帶人》 ——  李‧科克雷爾

☛ 金石堂：https://goo.gl/x8TrLK

書籍特色

1. 充滿迪士尼世界營運的真實故事

李‧科克雷爾分享在迪士尼世界任職營運執行副總裁10年經驗，彙整為10大常識守則，每項常識中亦各分享4~19種實際做法，其中帶入相當多且詳盡的迪士尼世界領導演員（指其雇員）的實際案例，讓人一窺這間價值數十億美元的超大型企業，如此成功絕非偶然！

2. 領導≠管理，原來那麼簡單

李從自身經驗學到的教訓，以故事化方式分享領導原則，內容親切樸實，極易撞入人心、引起共鳴；亦能提醒經理人，領導更甚於管理，其核心在深諳人性的智慧，而非學術殿堂的厚重理論。

小至個人生活經營，大至萬人企業高階主管，所有人都能透過本書學到，如何將高品質、品格、勇氣、熱情及熱誠注入職場及個人生活，以成為更好的家人、朋友及領導者。